消費者權益誰來保障？——中國聯通與蝸牛移動“烏龍事件”追蹤
前腳“零月租無套餐，余量永不清零”的“蝸牛移動免卡”剛剛放號，后腳中國聯通就以業務未經書面確認緊急“叫停”，中國聯通與蝸牛移動的“烏龍事件”引發輿論關注。是想服務而不得？還是靠炒作造影響？面對兩類運營商“掐架”，消費者權益又該由誰來保障？
蝸牛移動放號遇阻引發質疑
“半年全國語音全免費”“送全國3個G流量”“所有余量永不清零”“零月租無套餐”……虛擬網絡運營商蘇州蝸牛數字科技股份有限公司(以下簡稱“蘇州蝸牛”)推出“蝸牛移動免卡”引來粉絲好評。
而就在蘇州蝸牛在其官方網站上宣布正式放號之后一天，中國聯通發聲“叫停”，其在官方微博上稱，根據中國聯通與蘇州蝸牛于2013年10月簽署的《移動通信轉售業務試點合作協議》的約定，蘇州蝸牛業務正式開通日需雙方書面確認，目前中國聯通未接到蘇州蝸牛正式開通移動通信轉售業務的申請，雙方尚未確認業務正式開通日。
5月23日，蘇州蝸牛在其官方網站上通告，接聯通官方緊急通知，蝸牛移動免卡暫停放號，有大約七千多名已選號用戶無法進行發卡，有數萬名用戶還未來得及參與選號。“為感謝這些曾信賴蝸牛移動的已經預購免卡的用戶，我們建議您進行退款操作，同時我們會額外奉上100元歉意金。”
盡管“叫停”緣由尚存爭議，但中國聯通的“鐵面叫停”與蘇州蝸牛的“低調道歉”形成巨大反差，一些網友對蘇州蝸牛表示同情。網友“菁莫”說：“壟斷習慣了，有個觸犯自己利益的馬上跳出來。蝸牛不哭，我們挺你。”
想服務而不得，還是靠炒作造影響？
“蝸牛移動就是在炒作自己，實際上聯通的回應讓自己成了公眾的靶子。”獨立電信分析師付亮認為，中國聯通與蝸牛移動之間的關系類似批發商與零售商，即使零售商要推出各類優惠促銷，也要控制成本，不可能讓利太多。“這些優惠服務根本不具持續性，不叫停也搞不長。”
多位業內人士表示，盡管蝸牛移動推出“半年全國語音全免費”“送全國3個G流量”“所有余量永不清零”“零月租無套餐”等看似優惠的項目，但真正使用起來存在較多限制。而在前期的準備工作還未最后完成，開通條件尚不具備的情況下，虛擬運營商匆忙放號并不謹慎。
中國聯通相關人士27日對記者表示，叫停蝸牛移動放號，不僅是因為后者違反協議，還因為“前期的準備工作尚未完成，開通條件還不具備。”
但也有網友認為，中國聯通暫時叫停蝸牛移動放號，表面上是一起因為協議的誤會引發的“烏龍事件”，實質上反映了當前虛擬運營商與傳統運營商之間的利益博弈，暴露出通信業向民企開放的深層次矛盾。網友“毛啟盈”評論說，虛擬運營商動搖了電信運營商流量產生資費這一賴以生存的根基，打破了其長期壟斷的市場地位。臥榻之側，豈容他人鼾睡？
“中國聯通與蝸牛移動之間協議誤會沒有必要上升到炒作或者利益博弈的層次，這只說明二者在管理運營上還需要加強溝通合作。”中國虛擬運營商產業聯盟秘書長鄒學勇在接受“中國網事”記者采訪時說。
鄒學勇認為，蝸牛移動作為互聯網企業，其本身運營管理具有典型互聯網思維，即在最短時間內滿足消費需求，遇到問題再進行修復，而中國聯通作為通信運營商，它首先考慮的是保障平臺和服務的穩定之后再推出產品服務。“兩者都是站在用戶角度考慮問題，只是方向不同而已。”鄒學勇說。
神仙打架莫讓用戶遭殃
“用戶并不關心中國聯通和蝸牛移動的協議內容是什么，只是想享受優質便宜的服務，但在這次糾紛中，消費者又一次成了受害者。”北京郵電大學教授鄧中亮說。
類似這種“神仙打架”的情節已多次上演。從360和騰訊的3Q大戰，360和百度大戰，到這次中國聯通叫停蝸牛移動“免卡”，雙方都賺足了眼球，而用戶成為最大受害者。
中國消費者協會律師團團長邱寶昌認為，用戶熱捧蝸牛移動，是因為其價格便宜，但經過叫停事件后，不管是蝸牛移動還是中國聯通違約，損害的都是消費者的權益。
有網民指出，廠商之間競爭也好，合作也罷，如果給老百姓帶來實惠，就會得到支持。如前一陣的滴滴和快的打車之爭，雖然拼到刺刀見紅，但老百姓得到了實惠，因此并沒有受到消費者的詬病。而在上述幾起事件中，競爭雙方為了市場占有率綁架用戶，則遭到唾棄。
專家認為，虛擬運營商還是一個新生事物，還有很多需要探索的地方，在當前傳統運營商和虛擬運營商雙方溝通機制欠缺、協作發展亟待磨合的情況下，有必要加強業務平臺和服務應用等方面的合作，形成相對完善的規范，以更好地保障用戶的權益。否則，只能是賠了夫人又折兵。 “中國網事”記者王自宸 滕軍偉