鼠標(biāo)輕點，完成下單付款，家居網(wǎng)購就這么簡單？那你就錯了，大宗商品的網(wǎng)購交易，真正容易產(chǎn)生糾紛的是售后，物流和安裝都有可能產(chǎn)生各種意想不到的“麻煩”。

購物流程被“分段”

消費者徐小姐對家具類預(yù)付定金的做法有些覺得“不放心”。她原本打算趁著“雙11”買一件櫥柜，最后選中的商家表示，“雙11”的優(yōu)惠提前啟動，不必趕在這一天，但是需要預(yù)付40%的定金，在徐小姐確認(rèn)收貨之后寄送合同，然后制作家具，送貨前付清尾款即可。“我與店家商量過，預(yù)付定金萬一要退行不行，對方說基本不會退”，她表示，自己對實物效果如何畢竟無法確定，“只是看圖片和商家信譽覺得還不錯”，萬一出了什么問題，豈不是40%的定金都要泡湯？家具的價格也不是小數(shù)目，哪能說不要就可以不要的。對此，商家的解釋是“這款家具是根據(jù)尺寸定制的，以前遇到過買家申請退款而家具已經(jīng)做好的情況，這樣的家具無法再進(jìn)行銷售，商家要承擔(dān)很大的損失，所以才要求預(yù)付定金”。

對此，淘寶方面有關(guān)負(fù)責(zé)人提醒，家具類預(yù)付定金是正常流程，尤其是一些特殊尺寸的定制家具，消費者需要認(rèn)清賣家的信譽和評價，謹(jǐn)慎下單，并且保留旺旺等聊天記錄作為依據(jù)；如果家具確有質(zhì)量問題，是可以申請退款退貨的。

家具退貨有附加條件

針對家居產(chǎn)品的退貨要求，各大平臺和商家都有“附加條件”：所退貨物不得影響商家的二次銷售；顧客承受相關(guān)的運費、包裝費、服務(wù)費、安裝費等前期費用；定制家具不可退貨。

“說是無理由退貨，其實很多時候還是得給個理由，而且不是你想退就能退的”，消費者商小姐說，“關(guān)鍵就是這個不得影響商家的二次銷售，很多商家都是拿這個做文章，導(dǎo)致想退不能退”，她提到，她網(wǎng)購了一款床墊，使用了3天，她覺得不太滿意，想退貨，“跟商家協(xié)商，結(jié)果對方說，床墊使用過就拆開保護(hù)膜了，退貨的話只能低價處理，這屬于影響二次銷售，不能退”。

記者了解到，因為包裝和安裝等方面的問題，家具類商品退貨存在不少門檻。陳先生網(wǎng)購了一款小裝飾柜，運到后他自行安裝完畢，發(fā)現(xiàn)跟自己客廳預(yù)留的空間尺寸有出入，于是想退貨，商家表示，商品本身尺寸并無問題，是消費者自己計算有誤，商家不存在責(zé)任，而且安裝是該消費者自行完成的，如果退貨需要拆分，會導(dǎo)致商品損壞可能影響二次銷售，因此不同意退貨。

操作難點導(dǎo)致“退貨難”

“家居建材類產(chǎn)品基本屬于大宗消費品，網(wǎng)購操作中，物流是個非常容易產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)”，業(yè)內(nèi)人士表示，在實際操作中，“有理由退貨尚且經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，更遑論無理由退貨了”。

針對新消法中的“七天無理由退貨”，中消協(xié)指出了問題的關(guān)鍵所在：交易雙方對法規(guī)的理解不同。由于對新消法第25條“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，商家不斷擴(kuò)大不適用無理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費者依法維權(quán)帶來了困擾。

中消協(xié)認(rèn)為，商家在落實“七日無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在以下問題：首先，對不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏“一對一”的確認(rèn)程序；其次，商家的退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多；第三，擅自擴(kuò)大對“七日無理由退貨”的解釋。