蘋果終于道歉了,但在這似乎告一段落的事件背后,卻值得人們進一步深思,未來消費者合法權益的維護該依靠誰——
在事發(fā)兩周后,蘋果公司終于在北京時間4月1日晚向中國消費者道歉。這封“千呼萬喚始出來”的道歉信符合蘋果公司的一貫風格——上一次,蘋果公司CEO庫克因iOS地圖問題出錯向消費者道歉,也是在被曝光后拖延了整整10天。
公開致歉信中,雖然仍強調(diào)目前消費者的“顧慮或誤會”是“溝通不足導致”,但還是作出了4項具體承諾。特別是自4月起,蘋果將對iPhone4和iPhone4S產(chǎn)品服務包升級為全部采用新部件的設備更換,并且自更換之日起重新計算1年保修期。這被外界視為,蘋果在中國市場的售后服務政策將全面對接中國“三包”規(guī)定。
迫使蘋果“低頭”的壓力,不僅來自于輿論,更是來自于中國市場。蘋果2013財年第一季度在中國收入增長67%,達68億美元。對于“后喬布斯時代”創(chuàng)新乏力、可能出現(xiàn)10年來首次凈利潤下滑的蘋果來說,中國已是其無論如何也不能忽視的市場。
然而,一邊垂涎于市場的巨大商機,另一邊卻對市場的服務要求百般托詞、不予回應,蘋果公司此次被廣為詬病的問題并非其一家跨國企業(yè)獨有。此前,深陷“變速箱門”的大眾汽車也因“政策有別”而受到批評。需要指出的是,中國市場去年以281萬輛的銷量為大眾集團貢獻了整體銷量的30.2%。
這些跨國企業(yè)為何在中國市場犯下一樣的錯誤?一方面,這或許是許多歐美跨國公司“通病”,漫長的流程和繁瑣的內(nèi)部溝通使其對所在國消費者反饋不能及時回應。但更重要的原因,來自于這些企業(yè)缺乏對新興國家市場消費者的尊重。早在1999年,日本東芝公司就曾因?qū)Σ煌瑖蚁M者提供不同售后服務而遭到炮轟,并逐漸失去中國市場第一大筆記本廠商的位置。而后,惠普也因顯卡問題對中美消費者提供不同解決方案,導致其個人電腦在中國市場份額減少50%。前車之鑒如此慘痛,后來者仍然重蹈覆轍。包括蘋果在內(nèi)的跨國企業(yè)對此應該反思。
此次蘋果的道歉,看似讓這一持續(xù)多日的事件有了結果,卻值得人們進一步反思:為什么如此多的跨國企業(yè)敢于在售后服務上“中外有別”?為何消費者權益保護基本上只能依靠媒體曝光?未來對消費者合法權益的維護,能否走上更加依靠法律監(jiān)管的道路?
在今天刊發(fā)的來自國外的3篇報道中,本報記者向您介紹蘋果公司在國外的售后服務處于怎樣的水平,并分析為何這些跨國企業(yè)不敢在當?shù)貙嵭?ldquo;歧視消費者”的原因。答案十分簡單,那就是當?shù)卣贫?ldquo;嚴格、清晰”的法律法規(guī),并確保規(guī)則得到嚴肅執(zhí)行。因此,針對部分跨國企業(yè)對我國消費者進行區(qū)別對待的現(xiàn)象,有關部門應盡快建立、完善相關法律法規(guī)。對不符合相關法律法規(guī)的企業(yè)行為,應在產(chǎn)品上市前就予以糾正,在實踐中予以嚴厲監(jiān)管,對那些想“鉆空子”的企業(yè)形成強大法律約束力。當消費者確實遭受不公正待遇時,也確保其能夠順利使用法律武器,減少消費者維權成本。