以用戶滿意度為導向，這就使得壓力傳遞到最基層的員工身上。這是基于其快遞、外賣等行業的特點而制定的考核制度，而在這個制度中，基層員工的博弈能力太弱。

　　近日，女快遞員遭多次投訴后下跪事件，引發輿論熱議。

　　事件經過是，一女快遞員因客戶的芒果少了一個且包裝破碎，在補寄過程中偽造郵政包裹而遭遇投訴。在被公司罰款兩千元，還面臨被辭退風險后，該快遞員到客戶家里下跪以求諒解。

　　最后民警出動，出面為其開具了一份霸氣“證明”，圓通快遞也免除對這名快遞員的處罰并且拉黑“惡意投訴”的客戶。此事由此引發熱議。

　　快遞員、外賣配送員是否更容易受委屈？

　　客戶經常與快遞員發生糾紛的場景，在平日并不罕見。客戶常常對快遞員的服務不滿，然后投訴。比如，有時候自己明明在家，快遞員卻把東西往快遞柜一放就走了，消費者就會投訴。這個時候，快遞員又會迫于壓力來道歉。

　　就在該事件還未平息之時，又有一快遞員因遭到顧客的惡意投訴，在家中服下40粒安眠藥企圖自殺。

　　看到這兩條新聞之后，人們又會感嘆快遞員不容易，很多人聯想到另一個場景，那就是送外賣的騎手，常常打電話來求情，說要超時了，平臺有考核，要求先確認。一旦他們遭到投訴也會被罰款，所以他們就得自己去搞定客戶，由此也常出現類似的委曲求全場景。

　　需要指出的是，并沒有數據證明，快遞員在相同技能強度的工作中更艱辛一些，或者更容易受委屈一些。

　　快遞員與外賣騎手的工資都不錯，不比一些普通白領低，經濟狀況與尊嚴息息相關，二者應當成正比。

　　我們看到這些新聞，是因為這個行業更受社會關注。快遞員與騎手工作的狀況，其實比其他一些同等技術含量的工作要更有尊嚴。比如，工地上的工人，受工頭欺負，甚至受到人身傷害，根本就不會成為新聞。

　　壓力傳導機制導致以罰代管

　　但需要討論的是，為什么這兩個行業會出現這類將基層員工拋到最前端的壓力傳導機制？

　　快遞和外賣，配送服務的質量，的確是需要管理與考核的。快遞與外賣的員工，工作自由度相對較大，也很難監控。

　　所以，制度考核最終會以用戶滿意度為導向，這就使得壓力傳遞到最基層的員工身上。某種程度上說，這是基于其行業特點而制定的考核制度，具有合理性。

　　需要知道的是，國家郵政局每個月都會公布郵政業消費者投訴情況，申訴率則直接關涉快遞公司品牌形象。所以，快遞公司會把郵政局的壓力傳遞到基層快遞員那里，而傳遞壓力的主要方式是“以罰代管”。

　　“以罰代管”顯然不是個優良的管理設計，但快遞員卻沒有博弈能力，公司自然會設置嚴苛而又有利于自己的考核制度。

　　另外，快遞與外賣，其實還是個與人打交道的工作。在以客戶滿意為導向的機制下，好的快遞員與外賣騎手，會用自己的方式方法來讓客戶容忍。而有些人則沒有用合理的手段來處理糾紛，便容易出現尊嚴受損的情況。

　　要賦予基層員工一定的談判能力

　　這讓我想到我媽媽給我說的一件往事。

　　幾十年前，她工作的單位是集體所有制。那時為了激發職工積極性，剛剛開始實行定額制度，多干多得，但不想領導把標準定低了，或者說，是按照大鍋飯的尺度來定的標準，完全沒有估計到人能被激發出來的積極性。

　　結果就是，她們幾個同事超額完成了任務，獎金非常高。到了下一個月，領導要提高標準，她們堅決不同意，事情一直鬧到上級主管部門。那時是不能輕易開除工人的，最終結果應該是有妥協，但工人們勝利了。

　　所以，關于考核標準，要賦予基層員工一定的談判能力，這樣才更合理。這個時候，哪怕仍然是以客戶滿意為導向的，但基于員工本身的權利，企業成本最小、收益最大的方式，就是尊重員工。

　　需要指出的是，這是一個大背景之下的問題，在這樣的大背景下，如果某個企業或行業，成為保護員工權利的高地，這個行業大概率適應不了整個市場環節的需求。

　　所以，這一問題的出現、爆發，并非一日之功，也并非某個企業乃至整個快遞行業、外賣業能以一己之力解決的。

　　□劉遠舉（專欄作家）

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