滴滴、Uber的公開透明讓大眾對(duì)網(wǎng)約車出行安全打破固有成見、獲得全新認(rèn)知。
隨著滴滴順風(fēng)車在全國多地試運(yùn)營上線，廣大有出行需要的用戶又可以享受到更加豐富更為便捷實(shí)惠的出行服務(wù)了，而從試運(yùn)營的情況來看，用戶表現(xiàn)出了高度的熱情，這從側(cè)面也反映出隨著以滴滴為代表的網(wǎng)約車平臺(tái)在安全領(lǐng)域的不斷完善，用戶對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的信任度正在逐步回升，而在網(wǎng)約車整改一年后可以看出，行業(yè)規(guī)范進(jìn)步明顯，行業(yè)整體也更加公開透明。
78.9%的受訪者認(rèn)為
網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范有較大進(jìn)步
作為網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展過程中最常被社會(huì)和用戶詬病的問題，“安全”一直以來都是網(wǎng)約車行業(yè)的“心結(jié)”，而要解開“心結(jié)”則只能依靠更完善的安全舉措來不斷提升社會(huì)和用戶的信心，而在“安全”問題上，作為網(wǎng)約車行業(yè)的龍頭，滴滴自然當(dāng)仁不讓地負(fù)擔(dān)起了行業(yè)責(zé)任。資料顯示，從2019年起，滴滴除了在提高自身安全能力建設(shè)之外，也加強(qiáng)對(duì)外的安全溝通，接連發(fā)布了4期《安全透明度報(bào)告》，內(nèi)容含括了車內(nèi)司機(jī)與乘客沖突數(shù)據(jù)、乘客醉酒乘車、協(xié)助尋找“失聯(lián)”乘客和警企合作數(shù)據(jù)等。
在滴滴發(fā)布的這4份《安全透明度報(bào)告》中，有幾組數(shù)據(jù)值得一看：2019年一季度，滴滴網(wǎng)約車和網(wǎng)約出租車共收到司乘雙方車內(nèi)糾紛沖突投訴8萬余次，約占平臺(tái)訂單的0.0042%。經(jīng)核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)虛假投訴占比超35%，最終警方受理違法犯罪案件121起（刑事立案10起，治安案件受理111起），平均每百萬單違法犯罪案件約為0.063起。一季度中，滴滴網(wǎng)約車、平臺(tái)出租車及代駕業(yè)務(wù)共收到要求幫忙聯(lián)絡(luò)或查詢“失聯(lián)”乘客、司機(jī)信息的需求16796件，約占客服進(jìn)線總量的0.061%。其中，超過六成的“失聯(lián)”情況是因?yàn)槭謾C(jī)出現(xiàn)問題造成，比如手機(jī)沒電、信號(hào)差，或者用戶替他人代叫車而實(shí)際乘客卻沒有手機(jī)等。2019年1—3季度，滴滴收到醉酒乘車引發(fā)的投訴37607件，相當(dāng)于客服每10分鐘受理1起。其中，乘客醉酒引發(fā)的沖突投訴4479件，占沖突投訴總量49.1%。醉酒引發(fā)的性騷擾投訴1170件，占安全類投訴總量0.14%。這些數(shù)據(jù)都足以證明“安全”是一場(chǎng)持久的戰(zhàn)役。
而在國內(nèi)對(duì)網(wǎng)約車安全問題熱議的同時(shí)，遠(yuǎn)在大洋彼岸的美國，另一家網(wǎng)約車巨頭優(yōu)步在滴滴主動(dòng)發(fā)布了首期《安全透明度報(bào)告》近半年后，也發(fā)布了一份長(zhǎng)達(dá)84頁的網(wǎng)約車性暴力、性騷擾調(diào)查報(bào)告。可見在網(wǎng)約車行業(yè)的安全問題上，不僅沒有地域之分，更加沒有先后之別，而安全問題的解決，需要的是全行業(yè)的共同參與。
值得慶幸的是，在滴滴嘗試用更透明的方式來解決安全問題的推動(dòng)下，廣大網(wǎng)約車用戶也開始對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)重拾信心。據(jù)南都網(wǎng)絡(luò)民調(diào)數(shù)據(jù)顯示，78.9%的受訪者認(rèn)為網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范相比一年前有較大進(jìn)步，74.9%的受訪者稱近一年接收到的網(wǎng)約車正面評(píng)價(jià)數(shù)量相比一年前有所增加。隨著網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范進(jìn)步、行業(yè)聲譽(yù)回暖，在出行選擇上，相比于傳統(tǒng)出租車傾向于選擇網(wǎng)約車的受訪者占比達(dá)87.6%，放心獨(dú)自乘坐網(wǎng)約車出門的受訪者比例則達(dá)到77.5%。根據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心監(jiān)測(cè)，滴滴出行2019年第二季度負(fù)面輿情量相比2018年第三季度下降25%，2019年8月負(fù)面輿情發(fā)生次數(shù)同比2018年下降83.3%。以季度為時(shí)間跨度觀測(cè)，滴滴出行2019年第三季度的聲譽(yù)值相比于2018年第三季度平均漲幅接近3%，其中滴滴出行在密集整改的2018年第四季度，聲譽(yù)值上漲速度最快并在此時(shí)達(dá)到近一年來的聲譽(yù)峰值，平均漲幅接近5%。
社會(huì)共建已成
網(wǎng)約車行業(yè)安全新趨勢(shì)
據(jù)極光數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)今年12月發(fā)布的《網(wǎng)約車出行安全用戶信心研究報(bào)告》顯示，超八成乘客和司機(jī)均認(rèn)為未來網(wǎng)約車出行安全會(huì)進(jìn)一步提升，而全社會(huì)對(duì)于網(wǎng)約車行業(yè)的共建共治成為了乘客和司機(jī)信心回升的重要原因。
據(jù)了解，在監(jiān)管端，早在2016年，交通運(yùn)輸部等七部委聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定了網(wǎng)約車行業(yè)各方的準(zhǔn)入要求，隨后各省市陸續(xù)發(fā)布指導(dǎo)意見和實(shí)施細(xì)則。2018年8月發(fā)生順風(fēng)車安全事件后，交通部牽頭組成檢查組從9月5日起在全國范圍內(nèi)對(duì)所有網(wǎng)約車順風(fēng)車平臺(tái)公司開展安全專項(xiàng)檢查，并在11月提出了整改要求。而在平臺(tái)端，由于網(wǎng)約車是一種新業(yè)態(tài)，安全保障工作沒有先例；在夯實(shí)內(nèi)部安全管理能力的同時(shí)，滴滴出行開展了多項(xiàng)社會(huì)共建舉措并公開發(fā)布安全報(bào)告，幫助滴滴持續(xù)提升安全風(fēng)險(xiǎn)防范和安全事件處置等方面的安全建設(shè)能力并主動(dòng)接受公眾監(jiān)督。數(shù)據(jù)顯示，在出行安全保障方面，滴滴出行投入了大量的人力、物力和財(cái)力；2019年安全投入將達(dá)到20億元；在司機(jī)的準(zhǔn)入機(jī)制、行程安全保障和客服服務(wù)效率三個(gè)重要環(huán)節(jié)，滴滴出行均進(jìn)行了大量產(chǎn)品優(yōu)化，從平臺(tái)內(nèi)部提升出行安全保障系數(shù)。除了滴滴以外，包括嘀嗒出行、首汽約車、神州專車等網(wǎng)約車平臺(tái)，也都紛紛推出了更加嚴(yán)格的安全舉措，合力推動(dòng)網(wǎng)約車行業(yè)的安全“水位”。
在人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《安全與效率：網(wǎng)約車出行的新錨點(diǎn)》報(bào)告顯示，作為“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展下的新業(yè)態(tài)，進(jìn)入2019年，交通運(yùn)輸部等多次在重要場(chǎng)合表達(dá)對(duì)網(wǎng)約車“包容審慎、鼓勵(lì)發(fā)展、規(guī)范發(fā)展”的態(tài)度。其中在宏觀層面，交通運(yùn)輸、網(wǎng)信、通信、公安、人民銀行、稅務(wù)、工商和市場(chǎng)監(jiān)管等相關(guān)部門，利用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)公司有關(guān)經(jīng)營行為的監(jiān)管，建立健全事中事后聯(lián)合監(jiān)管工作機(jī)制、明確聯(lián)合監(jiān)管工作流程、應(yīng)急機(jī)制。
此外報(bào)告還指出，在網(wǎng)約車行業(yè)，安全問題一度成為網(wǎng)約車發(fā)展的最大痛點(diǎn)，而網(wǎng)約車出行企業(yè)正致力于尋找兼顧自身發(fā)展與社會(huì)責(zé)任的答案。報(bào)告顯示，目前網(wǎng)約車行業(yè)基本達(dá)成“行程前合規(guī)—行程中守護(hù)—行程后處置”安全標(biāo)準(zhǔn)鏈條；各企業(yè)紛紛針對(duì)新監(jiān)管形勢(shì)，推進(jìn)線上線下安全工作，完善平臺(tái)安全功能，緊急聯(lián)系人、一鍵報(bào)警、行程分享等功能已成為標(biāo)配。回顧網(wǎng)約車行業(yè)誕生至今的發(fā)展脈絡(luò)，從激烈競(jìng)爭(zhēng)到市場(chǎng)寡頭格局的形成，再到出行安全新賽道的開辟，行業(yè)生態(tài)發(fā)生巨變，企業(yè)工作重心調(diào)整，或?qū)⒋龠M(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)迎來陣痛后的蓬勃。但伴生其中的個(gè)人信息保護(hù)、乘客投訴的安全邊界等問題將在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)成為前行羈絆。報(bào)告顯示，從主流網(wǎng)約車平臺(tái)的安全功能來看，在乘客端均設(shè)置有緊急聯(lián)系人、一鍵報(bào)警、行程分享、行程錄音、乘客評(píng)價(jià)、司機(jī)背景審查等功能，說明上述安全保護(hù)功能已基本成為行業(yè)通識(shí)。
值得留意的是，報(bào)告強(qiáng)調(diào)，在推進(jìn)網(wǎng)約車出行安全整改的過程中，政府、企業(yè)和公眾共同參與、討論、交流，以輿論交互為支點(diǎn)促成社會(huì)共治。政府側(cè)的監(jiān)管尺度、行業(yè)側(cè)的改進(jìn)效果，裁判是公眾、是用戶，主動(dòng)聆聽輿論，不失為破局的一種有益嘗試。 文/葉丹