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優(yōu)化新用戶業(yè)務(wù)告知體現(xiàn)明白消費(fèi)倡導(dǎo)便捷服務(wù)

優(yōu)化新用戶業(yè)務(wù)告知體現(xiàn)明白消費(fèi)倡導(dǎo)便捷服務(wù)

2013-08-07 17:35:39

  新入網(wǎng)用戶最關(guān)心的問題,資費(fèi)詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)是什么?服務(wù)密碼是多少?繳費(fèi)、業(yè)務(wù)變更哪兒最方便?雖然入網(wǎng)協(xié)議都會(huì)一一明確這些問題,但入網(wǎng)協(xié)議不便隨身帶,重慶聯(lián)通推出新入網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)短信提醒服務(wù),入網(wǎng)即下發(fā)“產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、初始服務(wù)密碼、自助渠道操作方式”等信息。

  近期,從短信提醒到達(dá)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)及用戶業(yè)務(wù)咨詢反饋情況來看,新入網(wǎng)提醒短信到達(dá)率較低,未能將資費(fèi)、服務(wù)渠道等信息及時(shí)有效的傳達(dá)至新用戶,以致便捷服務(wù)、新產(chǎn)品使用感知不能得以體現(xiàn)。為此,重慶聯(lián)通對(duì)新入網(wǎng)提醒體系做了專項(xiàng)優(yōu)化:

  1、成立專項(xiàng)組,專項(xiàng)分析新入網(wǎng)短信提醒成功率低的原因,并針對(duì)性討論解決舉措,找到提醒失敗原因:一方面在用戶端,關(guān)機(jī)或狀態(tài)異常。另一方面由于批量短信保存時(shí)限較短(根據(jù)發(fā)送量4小時(shí)-12小時(shí)),因此在用戶還未接收短信已失效。

  2、優(yōu)化系統(tǒng)支撐:根據(jù)用戶購(gòu)買新產(chǎn)品后的使用習(xí)慣,調(diào)整系統(tǒng)短信觸發(fā)時(shí)點(diǎn),由由原有“開戶/激活”時(shí)觸發(fā)更改為:“首通次日”發(fā)送,由系統(tǒng)掃描至用戶已首通后,次日向用戶發(fā)送新用戶短信,以確保短信發(fā)送時(shí),用戶已處于正常使用狀態(tài)。

  3、調(diào)整批量短信保存時(shí)限:短信網(wǎng)關(guān)平臺(tái)將短信保存時(shí)限,根據(jù)產(chǎn)品類型,由原有4-12小時(shí)調(diào)整為12-72小時(shí)(普通產(chǎn)品短信提醒存在時(shí)限在12小時(shí)以上,上網(wǎng)卡產(chǎn)品保存時(shí)限達(dá)72小時(shí)),以避免用戶因短時(shí)狀態(tài)異常而導(dǎo)致短信接收遺漏。

  優(yōu)化后,新入網(wǎng)短信(含產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、初始服務(wù)密碼、自助渠道類別及使用方式)提醒成功率大幅提升,從32%提升至80%。同時(shí)產(chǎn)品資費(fèi)類人工咨詢量下降20%,新產(chǎn)品滿意度得到提升,新用戶資費(fèi)爭(zhēng)議不滿提及下降3.9個(gè)百分點(diǎn)。將用戶最關(guān)心的資費(fèi)及辦理渠道等信息及時(shí)有效傳遞至用戶端,讓用戶感知到重慶聯(lián)通的明白消費(fèi)與便捷服務(wù)。

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