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近年來，安徽馬鞍山市踐行網上群眾路線，以“媒體+政務”的形式，搭建聚焦群眾身邊小事的“馬上辦”平臺，成立由80多家單位組成的政務新媒體矩陣和各部門互聯互通的協調機制。通過及時跟進網友關切、積極回應市民訴求，馬鞍山市進一步拓寬政民互動渠道，提升政府服務能力，群眾的獲得感、幸福感不斷增強。
“市民通過‘馬上辦’平臺反映窗戶老舊的問題后，我們挨個樓棟巡查一遍，并且安裝了一批新窗戶。”指著陽湖花園小區樓道里嶄新的窗戶，安徽馬鞍山市雨山區陽湖社區黨委書記姜斯美介紹。
姜斯美所說的“馬上辦”平臺，是近年來馬鞍山市踐行網上群眾路線、暢通政民互動渠道的重要舉措。以“馬上辦”微博話題、微信小程序等為載體，通過“媒體+政務”平臺線上線下聯動的方式，積極主動回應網友提出的身邊和熱點問題，不斷提升服務能力和水平。
搭建平臺，線上即時響應
小區樓道窗戶脫落，還有幾扇也不牢固。居民見了，拍下照片，直接通過“馬上辦”平臺發帖反映：“陽湖花園12棟3單元樓梯間3樓窗戶脫落，另外4、5、6樓窗戶都出現了脫膠情況……”
看到網友反映后，“馬上辦”平臺工作人員將問題轉交給了姜斯美。作為社區黨委書記，她立即趕往現場確認，組織人員測量尺寸。弄清事情來龍去脈后，緊接著通過“馬上辦”平臺回應：“經查，預計3日內完成窗戶重新安裝和加固工作。同時，社區已在該樓棟進出口張貼情況說明，及時告知居民維修進展。”
從發現問題到即時響應，只花了不到半天時間。
不僅如此，社區還加大了巡查力度，兩天查遍了26棟樓梯間的所有窗戶。如今，新窗戶已經裝好，其他窗戶也已做了加固處理。在姜斯美看來，居民通過“馬上辦”平臺反映情況，是對自己工作的監督和提醒。“接下來，社區網格員還會對樓道開展定期巡護，確保工作更加細致。”姜斯美說。
從2015年創辦“馬上辦”欄目，到2019年成立“馬上辦”融媒體工作室，再到2021年開展“隨手拍 馬上辦”文明創建活動，馬鞍山市搭建的“馬上辦”平臺聚焦群眾身邊小事，已經成為網友們反映民生訴求的新渠道。
運營近7年，平臺也收獲了不少“鐵粉”，家住馬鞍山市花山區森隆英郡小區的趙先生就是其中之一。“小區門口沒路燈、綠地上面有人種菜，這些都通過‘馬上辦’反映過，解決起來也很迅速。”他說，“有了這個平臺之后，我們又多了一條反映情況、解決問題的渠道，很方便。”工作生活中遇到的各種難事、愁事、揪心事，老百姓都能在“馬上辦”上留言。后臺會第一時間審核、交辦，相關部門會根據交辦的問題進行辦理，并在平臺實時反饋辦理情況和最新進展。
形成合力，協調配合督辦
有些問題，單個部門沒法解決。針對一些辦理難度大、涉及范圍廣的問題，“馬上辦”平臺充分發揮溝通作用，協調多個部門共同發力，形成合力。
大廈樓頂安裝的強光廣告牌，距離馬鞍山市花山區東方城二區16棟不足20米，一直亮到夜間近11點，周邊居民的生活受到影響。大家商量了一下，決定拍下照片，附上文字，傳到了“馬上辦”平臺。
線上接單，當即派單。涉及商戶和居民，“馬上辦”后臺將投訴轉交給了馬鞍山市城管局和東方城社區。“我們一邊現場核實情況，一邊翻閱備案材料確認企業手續是否齊全。結果發現，廣告牌屬于違建。”馬鞍山市城管局執法一大隊隊員宋羅希說，他和同事一起找到企業負責人，下達責令改正通知書，要求其關閉強光廣告牌。
與此同時，社區工作人員上門走訪，仔細向居民介紹問題解決情況。通過各部門的協同配合，廣告燈牌順利拆除，周邊的居民也恢復了正常生活。
作為市民與政府職能部門之間的紐帶，“馬上辦”平臺采取逐級轉辦、追蹤督辦的方式處理網友訴求。“市民在網上的留言，不僅相關部門要在第一時間線上回應，我們還會線下監督，促進相關問題的解決。”“馬上辦”融媒體工作室主任董全喜說。
如今，“馬上辦”微博話題互動量達3.1萬條，累計處理網友訴求達2.6萬件，事件辦結率為95%以上，為群眾解決了不少“急難愁盼”問題。工作人員表示，“隨手拍 馬上辦”的出現，大大解決了網友訴求重復交辦、多頭督辦、重復督查的情況，進一步提高了辦事效率。
完善機制，長效考核管理
有了平臺，實施效果如何保證？
為提升部門辦事效率，針對“馬上辦”平臺，馬鞍山建立了“一周一反饋、一周一曝光、一周一專報”工作機制，要求相關單位做到“24小時認領，72小時答復，一周辦結”，若是出現認領不及時、辦理不及時的情況，后臺工作人員還會馬上提醒。
“有時也會存在問題逾期未辦理或推諉扯皮的情況，馬鞍山市文明辦就下發督辦單，并納入全市文明創建長效管理考核，實行‘黃橙紅牌’警示，進行扣分和定期調度。”董全喜說。
菜地七零八落、塑料垃圾亂披亂掛、建筑物料隨意堆放……馬鞍山市華山南路馬向路至印山東路一段過去十分臟亂。居民多次通過“馬上辦”平臺反映，可因地處花山區和雨山區的交界處，處理起來難度大，環境整治一直停滯不前。
得知市里正在開展文明創建活動，對高速公路、鐵路沿線及相關車站、樞紐、服務區進行集中整治后，“馬上辦”后臺將該情況反映給了市文明辦。緊接著，問題被納入了專項整治。
2021年12月，相關部門實地督辦，仔細查看整治進展。對可立即整改的問題，對照時間節點，迅速整改到位；對一時難以整改到位的，做到“一點一方案”，統籌推進整改。如今，路段兩側菜地變綠地，塑料垃圾、建筑材料也已被清理干凈，周邊居民紛紛點贊。
“馬上辦”平臺已成立由全市80多家單位組成的政務新媒體矩陣，并建立網信、公安、通信以及職能部門互聯互通的信息提供、溝通和反饋機制。隨著市民反映的一件件身邊事得到有效解決，群眾的獲得感、幸福感也在不斷增強。“對群眾來說，‘馬上辦’是個能夠隨時隨地反映問題的渠道。對我們而言，平臺也能督促大家迅速反應、實時反饋，工作起來干勁更足了！”宋羅希說。
本報記者 游 儀