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以精細化治理塑造旅游城市品牌

2023-09-28 08:40:00

來源:人民網-人民日報

  中秋國慶假期在即,各地陸續開展旅游市場秩序整治行動。近日,筆者在海南省三亞市天涯區第一市場等地走訪時發現,海鮮檔口顯眼位置都亮出了“商戶信用星級”標牌。游客掃一掃上面的二維碼,就可以看到商戶信用加分、扣分及投訴記錄、誠信承諾等信息。發生未使用物聯網溯源電子秤稱重結算、海鮮綁粗繩稱重等情況,則會被扣分。商戶星級降為0后會被強制退出市場,而講信用的商戶則有權優先分得市場中的“旺鋪”。這是三亞打造“放心游”品牌的新舉措。

  習近平總書記指出:“發展高水平旅游業,要抓硬件,更要抓軟件,特別要提高服務質量、推進精細化管理,以優質服務贏得旅客的笑臉和稱贊,贏得持久的人氣和效益。”游客對一個城市的印象往往建立在各種消費細節上,比如設施是否方便、食品是否安全、交易是否公平,等等。營造好的旅游環境,把各方面服務做到位,讓游客整體上感覺稱心如意,才能贏得良好口碑,實現長遠發展。

  如何讓游客來了不想走、走了還想來?首先要圍繞提升游客體驗做文章,進一步把加強監管、優化服務等工作做實做細,充分保障好游客的合理合法權益。以三亞為例,幾年前,當地開始打造“放心游”旅游監管服務平臺,通過物聯網溯源電子秤回傳數據,實時監控海鮮價格,如果價格畸高,將被信息系統標紅,監管部門將嚴肅查處。但實踐中發現,憑借單一技術手段,仍難以根治這一問題。電子秤無法還原交易過程,商家還是可以拿“收費員打錯小票了”等作為理由。為此,三亞在海鮮市場設置公平秤,供游客自行稱重。同時,在市場加裝視頻監控,視頻資料保留3個月,對海鮮挑選到加工全過程進行監督。實踐證明,以公平公開的市場規則為準繩,以消費者滿意為標準,才能不斷提升監管水平、服務質量,營造安心舒適的旅游消費環境。

  進一步提高游客滿意度,還要暢通投訴渠道,健全及時反饋處理機制,讓游客感受到自己的遭遇有人關心,自己的訴求有部門回應。及時妥善處理游客投訴,減少旅游糾紛,是打造旅游城市品牌的重要一環。前不久,海南開始在全省各市縣(除三沙外)推廣旅游消費投訴先行賠付機制:游客如果遇到缺斤短兩、以次充好等侵權行為,輕點手機就可以靜默投訴。如果提交的證據真實充分,有明確法律依據,“海南放心游”平臺30分鐘內就可以先行賠付。這一機制,為游客提供了快捷的維權通道。制定可行方案,更好更快地滿足游客的多樣化需求,方能不斷提升旅游城市的公信力和美譽度。

  對旅游城市而言,游客的口碑就是發展的生命線。優化旅游環境,提升服務質量,讓每一位游客安心旅游、放心消費,是打造高水平旅游業的關鍵。把精細化治理的“麻煩”留給自己,把暢快出游的方便留給游客,定能不斷增強旅游吸引力、產業競爭力,更好譜寫旅游高質量發展新篇章。

  《 人民日報 》( 2023年09月28日 05 版)

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