隨著科技進(jìn)步，越來越多的機(jī)構(gòu)把人工智能技術(shù)應(yīng)用到客戶服務(wù)中。智能客服節(jié)省了人力成本，且可以隨時(shí)提供服務(wù)，但許多讀者反映智能客服不夠智能，回答不了疑問，而相應(yīng)減少的人工客服往往“忙線中”，導(dǎo)致難解決問題。
浙江溫州市讀者張先生說，他想知道某款手機(jī)強(qiáng)光下屏幕能否清晰顯示，以滿足戶外工作的需求，詢問網(wǎng)店客服，智能客服卻機(jī)械地回答諸如商品基本參數(shù)、材質(zhì)說明等官方介紹。“到最后，我也沒得到想要的答案。而客服提供的那些信息，在商品詳情頁面都能找到。”張先生說。
隨著智能客服被越來越廣泛地應(yīng)用在電商平臺(tái)、金融、物流、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域，不熟悉電子產(chǎn)品的老年人更覺困難。北京市讀者劉女士最近撥通了某三甲醫(yī)院的客服電話，直接被接入智能客服。她先描述了一番自己的問題，智能客服答非所問。“我想轉(zhuǎn)人工客服，卻不知道如何轉(zhuǎn)入。智能客服的介紹里完全沒有轉(zhuǎn)入人工客服的指令。后來孩子才告訴我，要不斷說‘人工客服’才有可能轉(zhuǎn)入人工客服。”劉女士不禁感慨，“對患者來說，醫(yī)院的智能客服，不僅沒有提高服務(wù)效率，反而更麻煩了。如果遇到緊急情況，老年人都不知道要怎么辦。”
除了向智能客服咨詢商品、交易、售后細(xì)節(jié)，常常猶如“對牛彈琴”，一些消費(fèi)者對智能客服推銷同樣感到不滿。“寶安南山，生態(tài)公園，洋房別墅低價(jià)出售”“您好，這里是智能客服，請問您是否已經(jīng)收到派送的包裹”“好久不見，您的銀行信用卡已過期，請您及時(shí)續(xù)卡，享優(yōu)惠”……廣東深圳市余先生隔三差五就接到類似來電，它們都是由智能客服打來的。這些“數(shù)字員工”通過后臺(tái)自動(dòng)運(yùn)行、不知疲倦。“相對于人工客服推銷，智能客服十分機(jī)械，不論你說什么，它們都只會(huì)照程序作答。”余先生說。
智能客服背后往往只有一些預(yù)設(shè)好的回答模板，智能客服無法回復(fù)預(yù)錄信息外的問題，很難滿足消費(fèi)者的特定需求。在社交平臺(tái)上，網(wǎng)友總結(jié)出了許多應(yīng)對智能客服的“攻略”。比如，輸入敏感詞、咨詢貴重商品，往往就能在短時(shí)間內(nèi)接通人工客服。有時(shí)一個(gè)賬號在聯(lián)系人工客服時(shí)顯示長時(shí)間排隊(duì)，換一個(gè)賬號就可能“秒通”。這些“攻略”從側(cè)面反映出消費(fèi)者對智能客服的感受不佳。
2024年第三季度江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)系統(tǒng)投訴和輿情分析顯示，關(guān)于智能服務(wù)消費(fèi)投訴的輿情信息8585條，投訴焦點(diǎn)為智能客服“不智能”、智能問答“模板化”、智能推銷“騷擾多”。據(jù)一名智能客服產(chǎn)品經(jīng)理透露，當(dāng)前智能客服技術(shù)水平和應(yīng)用場景千差萬別，智能客服的商業(yè)模式一般包括兩種，一種是智能客服企業(yè)通過云端給用戶開設(shè)智能客服賬號，定制化程度不高，一個(gè)賬號一年收費(fèi)幾百元到上萬元不等；另一種是定制化模式，智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)購買者的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開發(fā)，更精準(zhǔn)、個(gè)性化地解決問題，服務(wù)價(jià)格較高，在幾十萬元到上百萬元之間。“很多企業(yè)不愿意或無實(shí)力投入更多的資金去購買定制化的智能客服，又希望減少人工客服所花費(fèi)的成本，就會(huì)導(dǎo)致智能客服不好用，人工客服不夠用。”該產(chǎn)品經(jīng)理說。
對于此類現(xiàn)象，南開大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院教授劉曉光表示，目前絕大部分正在使用的“智能客服”基本上可以被歸結(jié)為智能問答系統(tǒng)，其技術(shù)水平較低，語義理解能力不足，達(dá)不到客服工作的要求。目前，一些企業(yè)開始開發(fā)新一代智能客服，能較好地解決答非所問的問題，但目前的自然語言處理技術(shù)還難以精準(zhǔn)理解和解析所有語言。“因此，要想讓人工智能客服真正發(fā)揮效能，企業(yè)需加大研發(fā)投入，優(yōu)化算法，使其能理解復(fù)雜語義、模擬人類的情感溝通。同時(shí)，監(jiān)管部門應(yīng)建立便捷的用戶投訴和反饋渠道，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期對智能客服等應(yīng)用進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估。”劉曉光說。
誠如專家所言，如今的智能客服不好用的原因在于，一方面，大數(shù)據(jù)模型目前不夠完善，尚無法滿足消費(fèi)者需求；另一方面，人工客服依然不可或缺。“要視服務(wù)內(nèi)容，保留足夠的人工客服支持體系，確保智能客服無法解決問題時(shí)，人工客服能夠及時(shí)補(bǔ)位，并且應(yīng)當(dāng)明確轉(zhuǎn)入人工客服的指令。只有這樣，才能更好地服務(wù)大眾，與人工客服協(xié)同打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)。”四川綿陽市讀者唐加加說。
（葉鸝參與采寫）
《 人民日報(bào) 》（ 2025年02月17日 07 版）