外資的大舉進(jìn)入令汽車售后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。與此同時(shí)，汽車制造生產(chǎn)和營(yíng)銷中的政策變化也引起產(chǎn)業(yè)鏈變化，使國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的重心迅速向產(chǎn)業(yè)鏈下游傾斜，售后市場(chǎng)成為中外兵家群起爭(zhēng)奪之地。
經(jīng)銷商角逐汽車后市場(chǎng)
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三和集團(tuán)總裁張德鵬：培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理
經(jīng)過(guò)2009年和2010年兩年的高速發(fā)展后，2011年開(kāi)始，中國(guó)汽車市場(chǎng)進(jìn)入平和的調(diào)整期。我認(rèn)為，這是符合市場(chǎng)規(guī)律的，增長(zhǎng)太猛并不是好事情?，F(xiàn)在整車銷售的利潤(rùn)越來(lái)越薄了，相反，隨著汽車保有量的增長(zhǎng)，汽車后市場(chǎng)正在逐步擴(kuò)大。這是各大經(jīng)銷商的機(jī)遇，應(yīng)該高度重視。
我提出，經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)要有敬畏之心。我們賣一臺(tái)車子，就是賣一輩子的服務(wù)。要思考如何為客戶提供滿意的服務(wù)，后市場(chǎng)的價(jià)值鏈還需要我們多鉆研，需要大批專業(yè)技術(shù)人員。但很多經(jīng)銷商忽視了這點(diǎn)。
今年開(kāi)始，整車銷售越來(lái)越難，更多的經(jīng)銷商開(kāi)始重視汽車后市場(chǎng)。其實(shí)早在2004年，三和已經(jīng)感知到后市場(chǎng)巨大的利潤(rùn)空間，提前作了很多準(zhǔn)備，建店面積、停車場(chǎng)、地下室、待修車停放地、竣工車停放地都考慮到了。而且注重對(duì)技術(shù)人員的培養(yǎng)，三和職業(yè)學(xué)校每年都有新的學(xué)員畢業(yè)。三和的規(guī)模雖然只有50來(lái)億，但售后管理精細(xì)化是我們一直強(qiáng)調(diào)的?，F(xiàn)在，每月后市場(chǎng)的產(chǎn)值都非常大。
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港宏集團(tuán)總裁譚紅崗：專門成立增值業(yè)務(wù)部花心思做好做細(xì)
早在2009年，我們?cè)诠ぷ魃暇烷_(kāi)始做調(diào)整，對(duì)售后業(yè)務(wù)進(jìn)行比較詳細(xì)的分析。這兩年來(lái)看，整車銷售的毛利占比下降比較多。2011年一季度整車銷售占比約40%，維修占比35%，其他增值業(yè)務(wù)為25%；而今年一季度，整車銷售占比已經(jīng)下降到30%，維修業(yè)務(wù)占比上升到40%，增值業(yè)務(wù)也在增長(zhǎng)。
增值業(yè)務(wù)這塊，我們專業(yè)成立了增值業(yè)務(wù)部。汽車用品全部由集團(tuán)統(tǒng)一招標(biāo)，以此來(lái)降低成本。部門有一個(gè)板塊專門做按揭，也是由集團(tuán)方面指導(dǎo)子公司，和銀行、其他金融機(jī)構(gòu)談判。保險(xiǎn)也是集團(tuán)統(tǒng)一招標(biāo)。我們保險(xiǎn)的保額一年就有一個(gè)多億。還有二手車，集團(tuán)有兩個(gè)二手車賣場(chǎng)，堅(jiān)持了很多年，每年業(yè)務(wù)量都在增長(zhǎng)，今年一季度同比增長(zhǎng)了70%。這些都可以看出，汽車后市場(chǎng)的蛋糕很大，需要我們花更多的心思來(lái)做，做好做細(xì)。
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啟陽(yáng)汽車高級(jí)服務(wù)經(jīng)理哈屏：搶占后市場(chǎng)份額要將客戶看作上帝
汽車后市場(chǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)早在三五年前就已經(jīng)開(kāi)始了?，F(xiàn)在很多正規(guī)4S店養(yǎng)店的費(fèi)用基本上是靠售后利潤(rùn)來(lái)維持，汽車銷售只是為售后做鋪墊而已。這也跟消費(fèi)者觀念的轉(zhuǎn)變有很大關(guān)系。最早的時(shí)候大家買了車，從來(lái)不換機(jī)油什么的，只有汽車損壞了才會(huì)想到修車。第二個(gè)階段，消費(fèi)者開(kāi)始有養(yǎng)車的意識(shí)。第三個(gè)階段，消費(fèi)者不僅要養(yǎng)車，還要加裝，美容。這些衍生服務(wù)都是利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。
4S店要在汽車后市場(chǎng)拿到最好的份額，還是那句老生常談的話——客戶就是上帝。經(jīng)銷商必須站在客戶的立場(chǎng)上做事情。不然車主可能只是保修期來(lái)你這里，以后就不一定了。經(jīng)銷商必須抓住客戶的需求，給出快捷的服務(wù)、親民的價(jià)格、真誠(chéng)的態(tài)度。離開(kāi)了售后，銷售也做不好。
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四川明友副總經(jīng)理賈忠輝：4S店要留住客戶需要不斷創(chuàng)新方法
我做這一行已經(jīng)有10多年了。記憶中，消費(fèi)者從修車到養(yǎng)車觀念的轉(zhuǎn)變是在2006、2007年那兩年。當(dāng)時(shí)，各大媒體都在做這方面的報(bào)道，消費(fèi)者的保養(yǎng)觀念也從無(wú)到有，漸漸形成了。
現(xiàn)在，隨著汽車保有量的增長(zhǎng)，汽車后市場(chǎng)的確迎來(lái)了發(fā)展契機(jī)。但同時(shí)也面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng)。就說(shuō)維修這塊，街邊小店的價(jià)格就是比4S店便宜。4S店想要留住客戶，除了本身具有的質(zhì)保優(yōu)勢(shì)外，還需要想一些更加創(chuàng)新的辦法來(lái)緊密聯(lián)系客戶。