上周,由中國汽車售后服務質量評價中心發布的“2012中國汽車售后服務市場評價報告”顯示,2012年,有關服務態度問題的投訴比例最高,達25.93%。此外,消費者對于車輛保修政策、保養維修價格透明度和投訴處理方面的滿意度均較低。 報告顯示,2012年,在有關服務投訴問題的五個領域中,服務態度問題投訴比例最高,達25.93%,而有關銷售欺詐和服務收費的投訴上升明顯,占比分別為16.86%和12.05%。此外,人員技術和更換配件爭議也是常見的投訴問題。
統計顯示,導致車主不滿意的原因主要有服務站解決態度不積極、問題處理時間久、對車主提出的換件或賠償要求不能滿足等。僅26.4%的車主表示,在車輛問題反饋后的24小時內會接到企業或4S店的反饋,而多數則需要3天至7天不等;有61.9%的車主稱,在向4S店或企業反饋車輛問題后,沒有得到一次性解決。
就服務態度而言,大多是在車輛出現質量問題后,汽車用戶在與維修站甚至企業客服的溝通過程中出現問題,產生不滿情緒。這體現出汽車用戶在看重產品質量和維修結果的同時,對廠家服務水平尤其是服務站的要求越來越高。
而銷售欺詐行為多表現在:4S店暗自加裝配置當頂配車輛賣、二手車翻新當新車賣、配件以次充好、只換不修收費高等情況。
此外,分析還發現,針對投訴,除高效解決外,企業能否主動聯系用戶也是影響用戶評價的重要因素,客戶回訪是現代汽車售后服務過程中增加滿意度的重要一環。(新京報)