奔馳C200“令人不悅的氣味”事件經深圳晚報連續一周的報道,引起了奔馳方面的高度重視。6月28日,來自“北京奔馳”公關部和“北京奔馳”南方公司公關部、客戶服務部和工程部一行四人來到本報,就奔馳C200毒氣門事件,專程回應本報報道。
“北京奔馳”首次披露異味主要成分為丁酸,并承諾根據深圳晚報接受車主投訴的信息,在兩周內與相關車主逐一取得聯系,為其提供相應的解決方案。
6月30日,“北京奔馳”有關部門工作人員還向本報記者表示,他們將繼續關注本報的報道,并盡力披露更多信息。
進口配件高溫高濕下發生化學反應
記者:異味問題車何時被發現?
奔馳:自去年9月份開始,“北京奔馳”便陸續從媒體報道以及客戶反饋中獲悉,其生產的一些C200存在異味問題。公司隨即著手調查,發現出現異味的車輛批次大多為2008年至2010年6月份間生產的。
記者:“令人不悅的氣味”到底是什么成分?氣味源到底是什么?
奔馳:由于該批次轎車采用配件進口、國內組裝的方式,其中,安裝固定在底盤用來隔音的白色塑料泡沫,便是進口配件。“北京奔馳”方面的技術專家稱,這批進口隔音地毯在實際使用中,在高溫高濕等外部環境綜合作用下,發生了化學反應,產生出丁酸物質,其散發出來的氣味,便是車主反映的“令人不悅的氣味”。
記者:異味對人體無害的依據是什么?
奔馳:丁酸即使非常微量,對人體來說也是非常敏感的。不過,世貿組織也知道這個物質的性能,這種味道不會對人體造成傷害。
記者:是否對丁酸的濃度做過檢測?是否可以透露檢測結果?
奔馳:目前對于車廂內的丁酸做過檢測,但目前暫無具體數據。
記者:為什么更換了地毯的車主仍反映車內還有異味?
奔馳:從去年10月份開始,奔馳針對車主們投訴的異味,公布了更換地毯、全車清潔的方案,一些客戶陸續到4S店進行檢查并更換地毯。不過,換完地毯后,有些車主反映仍有異味。這是因為這批車已經開了兩三年,車內地毯殘留有乘客灑落的其他物質,也包括有些空調濾芯殘留的灰塵、霉菌,導致異味仍有留存。
之前有深圳及外地車主檢測出的車內甲醛及TVOC超標一事,奔馳方此次未作回應。
理解客戶對奔馳的失望
記者:如何看待客戶和公眾所說的“奔馳式傲慢”?
奔馳:奔馳一直非常重視客戶,秉承“客戶為尊”的理念。問題發生后,不論售后部門還是經銷商都曾與客戶有過溝通,但很遺憾沒能全部解決異味的投訴。個別客戶后來拒絕做任何檢測,唯一要求就是退車,可以理解客戶對奔馳失望的心情。不過,因為可以清除的異味,就給予整車退換在奔馳公司是沒有先例的。因此,還是希望通過努力協調,能與這些客戶達成和解。
記者:是不是異味問題只存在于C200車型呢?
奔馳:目前只發現2008年至2010年生產的這一批次的轎車存在室內異味問題,而其他車型均未發現類似情況。德國奔馳對于配件原材料的使用有自己一套標準,C200允許使用的材料同樣有一份國際清單,上面會詳細列明哪些東西可以用、哪些東西不能用。C200不存在隨意使用不合格配件的問題。
記者:為什么只有上述批次產品發現異味問題?
奔馳:之所以將涉及異味批次限定在2010年6月份之前生產的,原因是此后由于配件供應商在中國開設工廠,“北京奔馳”轉而采用本地供應商生產的產品,產品的包裝方式、運輸方式跟之前相比都有了較大變化,配件在使用中也就沒再出現之前的問題。