昨天凌晨，本來早該舒舒服服住進(jìn)巴黎酒店的吳女士萬般無奈地改乘南航航班飛往阿姆斯特丹。因?yàn)轱w行員罷工，法航26日、27日、28日從北京、上海、廣州出發(fā)的絕大部分航班取消，這樣的混亂狀況至少還將持續(xù)到30日。在眾多旅客黃金周出行計劃被打亂之際，持續(xù)占線的法航中國服務(wù)熱線依然按點(diǎn)下班，讓著急改簽的旅客無可奈何。
隨著中國出境游快速升溫，外航在中國不斷增開航線加密航班，但配套服務(wù)卻并未同步提升。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外航在中國的服務(wù)熱線普遍只在上班時段提供服務(wù)，有些甚至周末、公眾假期完全“失聯(lián)”，與國內(nèi)航空公司熱線7×24小時的服務(wù)形成強(qiáng)烈反差。
法航熱線連撥40分鐘接不通
根據(jù)法航總部最新消息，飛行員罷工將延續(xù)到30日，這意味著數(shù)千名旅客的黃金周歐洲旅游行程被打亂，甚至面臨無法成行的風(fēng)險。
目前，法航每天在北京有兩個直飛巴黎的航班，在上海和廣州各有一個航班直飛巴黎。令人抓狂的是，航班取消的信息提前一天多才告知，而留給旅客的改簽時間更短，因?yàn)榉ê街袊?wù)熱線在這樣的非常時期依然到點(diǎn)就下班。
“我第一反應(yīng)是撥打法航中國熱線，電話自動提示接聽時間僅限于上午8時至下午7時。”吳女士告訴記者，她直飛巴黎的法航機(jī)票是26日上午9:05分出發(fā)，24日晚上才接到通知，當(dāng)時通過訂票的攜程客服要求改簽26日當(dāng)天出發(fā)的其他航班，也被告知法航工作人員已下班。無奈中，她試著向法航新浪微博發(fā)私信，要求改簽，但這個法航新增服務(wù)項目根本沒有任何回應(yīng)。
25日一早，吳女士再次撥打法航熱線，電話持續(xù)占線，連續(xù)撥打40多分鐘也無濟(jì)于事。到晚間，攜程工作人員告知，法航授權(quán)的候選改簽航班只有中轉(zhuǎn)多哈、總行程24小時的卡塔爾航班，還是費(fèi)盡周折才搶到了票。如果這樣，她預(yù)訂的巴黎機(jī)場巴士服務(wù)、第一天酒店住宿就都廢掉了。
打算與家人享受一個悠閑假期的美好計劃莫名其妙成了舟車勞頓的“苦旅”，吳女士實(shí)在難以接受，四處拜托親朋好友，總算搶到了從北京直飛阿姆斯特丹的南航機(jī)票。“搭歐洲之星去巴黎，也比在多哈機(jī)場苦等8小時轉(zhuǎn)機(jī)好啊。”她不能理解，在大批旅客行程被耽誤的時候，法航中國服務(wù)熱線居然還能照常下班，讓一些旅客根本來不及在原定出發(fā)時間之前敲定最終行程。
黃金周出游高峰簽轉(zhuǎn)難
隨著國慶臨近，黃金周出境游迎來高峰。通常，旅客會多請幾天假提前出京，各大航空公司直飛歐洲的航班上座率因此迅速飆升，這讓被法航罷工“甩下”的乘客很難簽轉(zhuǎn)。
“提前一天才知道航班取消，兵荒馬亂地四處搶票。”網(wǎng)友環(huán)玥在微博上抱怨。另有旅客直接向法航官微投訴：“罷工信息應(yīng)該第一時間通知旅客，可見法航對客人持根本無所謂的態(tài)度。”記者查詢確認(rèn)，這些天，法航中國官網(wǎng)和微信、微博均未明示旅客因飛行員罷工面臨的出行風(fēng)險。即便是關(guān)于罷工延長至30日的重要信息，也只是在中文官網(wǎng)掛了一篇總部的英文通告讓旅客自己翻譯。
為何航班取消遲遲不通知旅客？法航荷航公關(guān)人士解釋說，飛行員并非100%罷工，法航每天的航班量有48%左右能正常飛，但飛行員都是提前48小時才告知到底參不參加罷工，法航總部據(jù)此來排定最新的航班計劃。
預(yù)計國慶節(jié)之前，北京出發(fā)的法航航班仍會有較大變動，旅客一定要密切關(guān)注最新航班動態(tài)。昨晚法航官網(wǎng)顯示，28日北京直飛巴黎的AF381和AF129航班均被取消，30日AF129航班也被取消。其他航班是否還會調(diào)整，旅客需與法航客服人員進(jìn)一步確認(rèn)。
這次曠日持久的飛行員罷工使得法航每日面臨2000萬歐元左右的經(jīng)濟(jì)損失。對于航班取消對旅客造成的損失，法航方面表示會予以賠償。根據(jù)歐盟對航班延誤賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，罷工完全屬于航空公司自身原因，延誤超過4小時的航班，須對旅客給予最高600歐元的現(xiàn)金補(bǔ)償。不過，法航客服人員明確，賠償僅限于旅客等待后續(xù)航班期間的延誤補(bǔ)償，并不承擔(dān)旅客酒店訂單作廢的損失。
特別需要提醒的是，黃金周前后熱門國際航線一票難求，尤其歐洲航線受法航罷工影響普遍超售，旅客一定要提前趕到機(jī)場，避免在最后時刻被“擠”下航班。
外航客服能力待強(qiáng)化
更讓人著急上火的是一些周末休息的外航。
上月前往新加坡旅游的湯先生，全家出游的計劃差點(diǎn)泡湯。因?yàn)樾潞脚R時取消航班，他被迫延遲一天出發(fā)。改簽機(jī)票時發(fā)現(xiàn)，利用航空聯(lián)盟積分兌換的機(jī)票需要獲得加拿大航空授權(quán)，但恰逢周日，新航、加航中國熱線均無服務(wù)。直到周一臨上飛機(jī)時，他才從首都機(jī)場辦票柜臺確認(rèn)機(jī)票已成功改簽。
“現(xiàn)在每天出入境的旅客不知比十年前翻了多少倍，外航賺錢賺大發(fā)了，配套的客服投入為何這么吝嗇？” 每年都會出國好幾趟的肖瑩評價，與國際大型航空公司相比，國內(nèi)航空公司的服務(wù)能力和水準(zhǔn)已經(jīng)非常接近，而客服能力的優(yōu)勢成為她最看重的因素。“就怕趕上航班不正常，國內(nèi)航空公司好歹能隨時打電話找客服，熱線打不進(jìn)去還可以直奔航空公司直屬營業(yè)廳。”
她建議，外航應(yīng)當(dāng)針對中國旅客群體的快速擴(kuò)張，適當(dāng)延長中國服務(wù)熱線的工作時間，同時利用網(wǎng)站、微博和微信等渠道增強(qiáng)在線客服能力，否則只會讓越來越多的出入境旅客回流中國本土航空公司。目前，實(shí)力壯大的國內(nèi)航空公司頻頻購置大型遠(yuǎn)程客機(jī)發(fā)力國際航線，而加入航空聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)與外航資源共享，也讓旅客不用擔(dān)心在海外機(jī)場的航班銜接與簽轉(zhuǎn)。
記者了解到，亞洲航空、法航、漢莎等都開設(shè)了微信平臺提供在線客服，但反應(yīng)速度差異很大。記者嘗試法航微信平臺的在線客服，發(fā)現(xiàn)速度奇慢，上午11時25分的提問，到下午14時50分才收到回復(fù)；漢莎的微信平臺則對旅客提問完全無反饋。反倒是廉價航空亞洲航空的微信平臺，能實(shí)現(xiàn)真正的實(shí)時溝通，還可以直接填表提交機(jī)票改簽請求。