在國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司約談和啟動(dòng)缺陷調(diào)查的情況下，三星(中國)投資有限公司終于向其備案了召回計(jì)劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部Note7數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)，共計(jì)190984臺(tái)。盡管中國有句俗語叫“亡羊而補(bǔ)牢，未為遲也”，但從網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵的輿論來看，姍姍來遲的“召回”顯然在不斷消耗著消費(fèi)者對(duì)三星的好感，而隨之觸發(fā)的連串追問，仍亟待相關(guān)方面給出進(jìn)一步解答。
對(duì)中國消費(fèi)者來說，眼下將面對(duì)的問題是如何順利地“被召回”。根據(jù)國家質(zhì)檢總局的通報(bào)，消費(fèi)者可聯(lián)系原銷售商進(jìn)行退貨、換貨等相關(guān)事宜，因配合本次召回所產(chǎn)生的產(chǎn)品郵遞費(fèi)用由三星(中國)投資有限公司承擔(dān)。
不過，這只是監(jiān)管方慣例式的提醒，仔細(xì)閱讀三星官網(wǎng)10月11日的“最新聲明”，很多操作上的細(xì)節(jié)仍有待進(jìn)一步厘定，比如是否需要憑發(fā)票，如果“召回”中出現(xiàn)類似國外那種快遞公司不接收個(gè)人消費(fèi)者郵寄時(shí)該如何解決，等等。所有這些操作性的細(xì)節(jié)，將檢驗(yàn)三星是否真正尊重中國消費(fèi)者，以及是否切實(shí)履行其所謂“做中國人民喜愛的企業(yè)，貢獻(xiàn)于中國社會(huì)的企業(yè)”的承諾。
這并非苛求，央視財(cái)經(jīng)頻道10月12日播出的《消費(fèi)主張》提到，當(dāng)天上午部分商家仍在銷售Note7，而面對(duì)記者的詢問，三星客服當(dāng)時(shí)的說法是“目前沒有細(xì)則，無法退換”，建議等待官網(wǎng)消息。
退一步講，既然三星公司已經(jīng)決定召回，中國消費(fèi)者或許已不介意多等一會(huì)兒，畢竟從9月初三星宣布在全球召回約250萬臺(tái)Note7時(shí)，中國消費(fèi)者就被排除在“全球”之外，且堅(jiān)持啟動(dòng)了“國行版”Note7發(fā)售。姑且認(rèn)為中國消費(fèi)者那時(shí)愿意相信“大陸Note7使用的是不同的電池供應(yīng)商”，但等來的卻是中國消費(fèi)者的Note7發(fā)生過熱、燃損發(fā)生后，三星方面強(qiáng)硬辯解，以及對(duì)用戶推脫式懷疑。
瀏覽相關(guān)新聞，諸如此類的“差別對(duì)待”映射在貫穿事件全過程的諸多細(xì)節(jié)。比如，在其它部分市場(chǎng)，針對(duì)快遞公司不接受個(gè)人消費(fèi)者郵寄的問題，三星公司向相關(guān)用戶寄送了一套熱絕緣包裝并附有一雙安全手套和裝配說明；在本土韓國，三星已決定對(duì)退換貨消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)值幾百元人民幣不等的補(bǔ)償；在美國，對(duì)換貨消費(fèi)者不僅退還差價(jià)，還給予一定的禮物卡。這種“區(qū)別對(duì)待”，說到底是對(duì)相應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益的漠視；而如果縱容這種“區(qū)別對(duì)待”，就是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的傷害。
面對(duì)三星的推脫，有報(bào)道稱“國行版”Note7“第五炸”機(jī)主已辭職赴京送檢手機(jī)，目的“就要個(gè)真相”。觀察者注意到，從“速騰斷軸門”到宜家“問題柜”，再到三星“手機(jī)爆炸門”，“區(qū)別對(duì)待”的戲碼屢屢上演，但類似決心“磕到底”的案例并不多見。對(duì)個(gè)人來說這可以理解，畢竟相對(duì)于幾千塊的手機(jī)，“辭職”的代價(jià)著實(shí)不小。
進(jìn)一步反思到日常生活中，更常見的情形是，一些商品問題涉及價(jià)值并不高，但維權(quán)舉證程序繁瑣、頗費(fèi)時(shí)日，到最后成本高昂，即便人們有心維權(quán)最后也只能選擇放棄。然而，消費(fèi)者的整體權(quán)益，恰恰是由每個(gè)個(gè)體權(quán)益是否落實(shí)來“累進(jìn)”的。這或許可以為“差別對(duì)待”這種慣性思維的形成作出注解。
由此探究，我們需要每個(gè)消費(fèi)者更加注重自己的權(quán)益，但同時(shí)更需要在制度安排上，為落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益提供充分、有效的保障，特別是建立完整的、細(xì)化的、可操作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，否則以個(gè)人的法律意識(shí)和維權(quán)努力，在跨國公司面前總是弱小的，權(quán)益落實(shí)很可能就淪為一句空話。
一些跨國公司固是蠻橫，有時(shí)同樣需要反思的還有相關(guān)方。只有切實(shí)賦權(quán)消費(fèi)者，并為依法行使這些權(quán)利創(chuàng)造更大的空間，久而久之形成一種法律文化，權(quán)益才能落地。