3月15日是新修改的《消費者權益保護法》實施一周年，同時也是又一保護消費者權益的新規——《侵害消費者權益行為處罰辦法》開始實施之日（以下簡稱《處罰辦法》）。為什么要實施《處罰辦法》，《處罰辦法》又對消費者權益進行了怎樣的界定與保護？國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦對此進行了解讀。

“反悔權”將獲得更多保障

“去年3月15日開始實施的新《消法》的亮點之一就是賦予網購消費者‘反悔權’：除特殊商品外，網購商品在到貨之日起7天內無理由退換貨。”楊紅燦說，消費者的“反悔權”在實際執行中仍面臨不少問題，社會各界對新《消法》“七日無理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，一些電商企業和網店經營者恣意擴大不適用退貨商品范圍，單方制定的退貨標準過于嚴苛，損害了消費者的合法權益。

為保障消費者“七日無理由退貨”的權利，《處罰辦法》細化了新《消法》的有關規定，列舉了采用網絡、電視、電話等方式銷售商品的經營者不依法履行“七日無理由退貨”義務行為的具體情形。楊紅燦說，比如出現未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨等情形并超過15天的，視為經營者故意拖延和無理拒絕，工商部門將依照新《消法》第五十六條予以處罰。

此外，“霸王條款”是近年來社會關注的熱點，《處罰辦法》將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權益的行為進行了細化，對相關行為按照行政規章的權限設定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監督處理辦法》一致。今后，在懲治“霸王條款”時將按照合同違法行為處罰。

《處罰辦法》對新《消法》規定的經營者義務進行了具體細化，對經營者不履行法律、法規規定義務的行為明確了相應的處罰。除了“七日無理由退貨”和“格式合同”外，《處罰辦法》對新《消法》中對經營者提供商品和服務的質量要求、有關商品和服務的宣傳行為、以預收款方式提供商品或者服務、消費者個人信息保護、商品和服務“三包”責任等方面存在的侵害消費者權益的行為作了具體細化，通過“負面清單”的方式列舉了經營者不得實施的違法行為。

《處罰辦法》有三大亮點

和過去的《欺詐消費者行為處罰辦法》相比，《處罰辦法》適用范圍更大，處罰力度更強，具有三大亮點：

“首先是強調處罰與教育相結合。”楊紅燦說，《處罰辦法》規定了綜合運用建議、約談、示范等方式實施行政指導，督促和指導經營者自覺履行新《消法》規定的法定義務。同時，對嚴重侵害消費者權益的行為規定了嚴厲的行政處罰。

二是對欺詐消費者的行為予以明確。“對欺詐行為的規定，對于解決消費糾紛、保護消費者合法權益具有重要的參考作用。”楊紅燦說。

三是針對消費者反映的有關服務業經營者侵害消費者權益行為缺乏相應的處罰依據問題，《處罰辦法》對相關侵權行為也作了規定。楊紅燦介紹說，對于從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用；從事房屋租賃、家政服務等中介服務的經營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等典型的損害消費者權益行為，《處罰辦法》規定了工商部門責令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的處以一萬元以下的罰款。

行政處罰記入經營者信用檔案

《處罰辦法》在規范經營者履行法定義務的同時，對工商和市場監管部門實施行政處罰也提出了明確要求。“對于執法人員在消費維權行政執法工作中玩忽職守或者包庇經營者的，《處罰辦法》明確規定依法給予行政處分，涉嫌犯罪的，應當依法移送司法機關。”楊紅燦說。

楊紅燦介紹，按照新《消法》和《企業信息公示暫行條例》的規定，《處罰辦法》規定工商和市場監管部門應當將行政處罰案件信息記入經營者的信用檔案，并通過企業信用信息公示系統等及時向社會公布。同時受到行政處罰的企業也應當通過企業信用信息公示系統主動向社會公布相關行政處罰信息。“通過對違法經營者的信用約束，用社會的力量懲戒侵害消費者權益的違法經營者，從而實現讓信用創造財富的作用。”楊紅燦說。