封面|付楠楠（左）與騎手交流

　　作為北京的美食地標，簋街1472米的街巷里，聚集著130余家餐飲商戶，日均活躍外賣騎手超475人次，日均訂單3000單、高峰期突破5000單，構成了“商家——騎手——平臺”緊密聯動的微觀生態(tài)，也成了外賣行業(yè)矛盾的集中縮影。

　　“總有12345的派件和派出所的報警，商家怨騎手催單太急，騎手怪平臺算法太嚴，平臺說要保效率、保用戶體驗。”北新橋街道辦事處副主任龍鳳這樣描述這一矛盾，“三方都有難處，卻似隔著一道信息壁壘。”

　　今年4月起，北京市東城區(qū)人社局攜手北新橋街道，開始“破題”。

　　副局長騎上電動車 體驗一線送餐

　　打破僵局的第一步，是到一線找問題根源。

　　今年4月份一開始，東城區(qū)人社局副局長付楠楠就牽頭設計了一整套立體式調研方案。

　　極端天氣平臺給不給補貼？平均等餐多久？會不會被要求集中取餐？這份涵蓋送餐過程、權益保障、優(yōu)化服務鏈條等多個板塊的問卷，最終回收了119份有效樣本。

　　今年6月，付楠楠戴上頭盔、跨上電動車，跟著老騎手穿梭在街巷里。后廚里廚師們揮汗如雨的忙碌場景、取餐時“馬上就好”的模糊答復、超時后平臺扣款的提示，讓她親身體會到騎手“靠單吃飯”的焦慮。

　　“我們原本以為騎手最關心社保政策，沒想到他們張口就是‘別罰我款’‘出餐能不能快一點’。這個巨大落差給我和調研組的同志們留下了深刻的印象。”付楠楠回憶道。

　　調研團隊還走進胡大、花家怡園等餐廳后廚，看分餐流程。商戶們的委屈也浮出水面：爆單時廚房早已超負荷，騎手頻頻催單反而打亂節(jié)奏；餐品灑漏后責任界定難，各說各理。

　　團隊最終梳理出13項騎手核心訴求、15項商家發(fā)展需求，形成翔實的專項報告，精準鎖定了“出餐慢致超時罰”“餐損責任界定難”等核心痛點。

　　騎手、商家、平臺 首次同桌“談判”

　　摸清問題后，協商成了關鍵一步。

　　5月9日，街道組織首場“騎商協商會”。龍鳳特意篩選3名敢說會說的資深騎手，搭配胡大、花家怡園、手打檸檬茶等不同類型商戶代表，確保各方聲音都能被聽見。

　　“問后廚餐好了沒，答案永遠是‘馬上’‘在鍋里做著呢’，讓我們一等就是半小時，后面的單全黃了！”騎手大倒苦水；“我們不是預制菜，爆單時根本忙不過來！”商戶也有難處。

　　座談會火藥味十足，但最終達成了7項商戶規(guī)范和8項騎手準則。商家承諾設置外賣專用取餐區(qū)、精準預估出餐時間；騎手保證文明取餐、主動核單。雙方還共同簽訂《簋街商圈外賣行業(yè)和諧生態(tài)倡議書》，用15條自律細則化解矛盾。

　　但矛盾要徹底化解離不開各大平臺。“平臺規(guī)則牽一發(fā)而動全身，他們對區(qū)域性協商起初有顧慮。”東城區(qū)人社局工作人員說。

　　這時“市——區(qū)——街”三級聯動派上了用場，區(qū)里帶著“簋街問題是行業(yè)共性問題”的判斷反復對接，市人社局提供政策支持背書，街道則收集騎手真實案例。

　　8月1日，各大平臺終于被拉到“談判桌”。當天，人社部、市相關領導蒞臨現場，全區(qū)11個部門列席。美團、餓了么（現更名為“淘寶閃購”）、京東三大平臺代表首次與騎手、商戶同坐一桌，開啟三方共商模式。

　　“突發(fā)暴雨天氣的超時罰款能及時調整嗎？”“差評申訴石沉大海，平臺能不能快點回應？”面對騎手和商戶的尖銳提問，各平臺當場承諾：根據商戶歷史出餐數據優(yōu)化派單算法，縮短差評處理時效，試點智能出餐格、優(yōu)惠智能頭盔等硬件，更要逐步取消超時扣款，改為更優(yōu)的激勵機制。

　　這次協商，讓騎手、商戶和平臺三者之間從“隔空喊話”到“同桌議事”，外賣生態(tài)里終于多了份換位思考的同理心，簋街的餐飲外賣治理逐步從“各唱各的”到“共商共治”。

　　外賣糾紛投訴 比原來下降不少

　　如今再到簋街，就能發(fā)現一些新變化。花家怡園的取餐區(qū)里，美團試點的“智能出餐格”整齊排列，店員把外賣放上去，重力感應就會自動給對應騎手發(fā)“出餐提醒”。付楠楠特意體驗后發(fā)現，騎手用上“智能出餐格”以后方便多了，這也徹底解決了“找餐亂、拿錯餐”的問題。

　　平臺的算法也變了。“算法取中”替代了過去的“算法取優(yōu)”，不再用最快速度預估送餐時間，而是以平均速度為標準，暴雨、晚高峰等特殊時段還會自動延長時效。美團和餓了么（淘寶閃購）分別于今年9月和11月取消了北京地區(qū)超時扣款，騎手們再也不用為幾分鐘的延誤提心吊膽。

　　東城區(qū)人社局還利用早會“一刻鐘”開設微課堂，人社干部用“騎手語言”講職業(yè)傷害保障；聯合北京市第六醫(yī)院的心內科醫(yī)生，教騎手胸悶心悸時的“自救三步法”。

　　“外賣糾紛投訴比原來有不少下降。”龍鳳從12345派件的數量中看到了變化。

　　從“沉浸式調研”摸清民生痛點，到“三級聯動”打破協商壁壘，再到“三方共治”實現長效治理，東城區(qū)以簋街為“小切口”，撬動了新就業(yè)形態(tài)勞動者權益保障的“大民生”。這份“簋街樣本”，不僅讓穿梭在城市街巷的騎手們感受到了溫度，更探索出一條“政府引導、平臺負責、多方參與”的協同共治之路。

　　來源：北京日報