AI客服越來越多，人工客服為啥還被列為急需人才？
專家表示，兩類客服應實現(xiàn)協(xié)同互補，同時加強從業(yè)者權益保障
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近年來，AI客服的使用場景越來越豐富，多地卻把人工客服崗位列入緊缺技能職業(yè)目錄。記者采訪了解到，人工客服從業(yè)者大多出身農村，崗位工作壓力大、強度高、人員流動頻繁是普遍現(xiàn)象。那么，人工客服短缺如何彌補？對此，專家建議，應實現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補，同時做好人工客服的心理支持工作、保障從業(yè)者身心健康。
“可以先告訴我您的問題”“如需轉人工客服請耐心等待”……隨著人工智能技術的迭代更新，電商、物流、電信等行業(yè)AI客服的使用越來越廣泛。而不少用戶卻抱怨AI客服往往答非所問，無法有效解決實際問題，在選擇轉人工客服時步驟繁瑣，等待時間較長。
與此同時，全國多地公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中，“客戶服務管理員”名列其中。AI客服越來越普遍，人工客服卻依然存在缺口，兩種客戶服務形式如何才能實現(xiàn)協(xié)同互補？
人工客服為何轉接難？
“現(xiàn)在轉人工客服太難了，我連續(xù)發(fā)多次‘人工客服’都沒有轉接成功。”1月初，貴州貴陽的任女士在某電商平臺購買的藥品遲遲未發(fā)貨，“我選擇退款后系統(tǒng)自動拒絕，賣家表示退款需要聯(lián)系到平臺的人工客服。人工客服找不到，AI客服不智能，我把問題換了多種表述方式，都得不到解決方案，回復的都是固定話術。”任女士說。
“目前而言，AI客服技術成熟度還不夠高，對于復雜問題的表述尚不能精準識別和回復。隨著AI客服的不斷普及，客戶對其要求也隨之增高，AI客服不智能的問題就會顯現(xiàn)出來。”北京郵電大學人工智能學院副教授梁孔明表示。
工業(yè)和信息化部發(fā)布的2024年第一、第二、第三季度電信服務質量通告顯示，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，四個投訴類別里客服渠道類投訴占比連續(xù)三個季度占比排名第二。
中國人民大學勞動人事學院教授李育輝認為，轉人工客服越來越難，一方面是因為企業(yè)出于業(yè)務轉型的考慮，需要通過一些策略性的手段引導用戶使用AI客服。另一方面是隨著企業(yè)的數(shù)智化轉型，人工席位減少，這就使得在某些高峰時段轉人工較為困難。
廣東深圳某企業(yè)的客服主管喬先生告訴記者，企業(yè)選擇哪種客服方式與客單價有一定關系。“客單價高的類目對銷售額的影響較大，平臺更傾向于用人工為客戶提供更優(yōu)質的服務；而客單價低的類目成交過程相對簡單，AI客服能應對大部分的問題，因此更傾向于AI客服。”喬先生說。
客服從業(yè)者對AI客服褒貶不一
記者采訪多位客服從業(yè)人員了解到，人工客服崗位工作壓力大、強度高、人員流動頻繁是普遍現(xiàn)象，從業(yè)者大多出身農村，對AI客服的認可度也不相同。
“AI客服在一定程度上減輕了我們人工客服的壓力，比如針對客戶反饋的常規(guī)性問題能快速給出解決方案。”山東青島的容先生從事網(wǎng)約車客服已經(jīng)有兩年時間，工作內容是處理司機與乘客之間發(fā)生的問題。關單量和好評率是對其考核的重要指標。面對五花八門的矛盾糾紛，對于容先生來說要承擔較大的心理壓力。“雙方一旦出現(xiàn)問題，心情往往很焦急。如果AI客服能把客戶的問題精準識別并分門別類，之后再轉到人工處理，這樣能提高工作效率，幫助我們完成考核指標。”容先生表示。
同樣從事客服工作的吳女士卻認為，AI客服并不能有效幫助到人工客服。“AI客服是遵照底層邏輯運行的，客戶的很多問題AI無法覆蓋。”吳女士認為，客戶找客服的目的是希望盡快解決問題，如果AI客服不能在短時間內滿足客戶的需求，轉人工后，客服不僅要解決問題還要安撫客戶情緒，工作量反而會增加。
“退貨不上傳退貨單號”“出現(xiàn)問題不提供視頻證明”“衣服穿了3個月要退貨”……吳女士每天面對的客戶問題繁雜且棘手。“我們店鋪有一款產品只有3個按鍵，操作很簡單，但我用了一個多小時才教會一位客戶如何使用，這類問題AI客服解決不了，最終都要人工客服處理。我身邊很多同事因為承受不了客戶的指責甚至辱罵最終選擇了轉行。”吳女士說。
如何彌補人工客服短缺？
吳女士同事的經(jīng)歷在各地公布的急需職業(yè)中得到印證：目前多地把人工客服列為緊缺技能崗位。遼寧省、廣東廣州市發(fā)布的2024年第三季度急需職業(yè)目錄，以及河北省人力資源和社會保障廳發(fā)布的《2024年河北省民營企業(yè)人才需求目錄》，都把“客戶服務管理員”列入其中。廣東省江門市發(fā)布的《江門市急需緊缺產業(yè)人才目錄(2024年)》，客服經(jīng)理崗位被列為家電產業(yè)急需人才。
對此李育輝認為，盡管AI客服技術不斷進步，但在處理復雜問題和個性化服務方面仍有局限，而與之相對的是客戶需求的多樣化和企業(yè)對客戶關系管理的愈發(fā)重視。“同時，客戶服務管理員需要具備相關行業(yè)知識和技能、團隊合作能力、溝通能力等多樣化技能，而目前國內企業(yè)大多把客戶服務做成了標準化的工作，加之從業(yè)人員素質參差不齊，無法滿足企業(yè)發(fā)展需求，因此客戶服務管理員仍存在缺口。”李育輝表示。
對于如何彌補人工客服的短缺，梁孔明認為，應實現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補。“針對答案不明確的問題，AI客服可以先給出解決方案，之后應由人工客服介入；針對表述復雜的問題，則應以人工客服為主，并將問答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中，持續(xù)強化AI客服回復問題的精準性。”梁孔明認為。
此外，李育輝認為，對人工客服的權益保障同樣重要。“人工客服在工作中需要提供情緒價值，同時容易受到客戶負面情緒的影響、心理壓力大，因此應在其薪酬中體現(xiàn)對其價值的肯定，同時做好心理支持工作、保障從業(yè)者身心健康。”
本報記者 郜亞章
《工人日報》(2025年01月10日 05版)