近4000元買新鞋卻收到二手貨
跳轉(zhuǎn)平臺無顯著提醒，申請退貨退款遭拒維權(quán)難
本報記者 鄭朕
近日，市民吳女士向解放日報“民聲直通車”平臺反映，去年8月，她在網(wǎng)購平臺支付近4000元購買了一雙某品牌球鞋，當(dāng)天稍晚時候再打開訂單發(fā)現(xiàn)，下單的平臺不知為何變成了另一個二手平臺。她多次申請退款遭拒，近5個月過去，仍未退回貨款。
吳女士的遭遇并非偶然。近段時間，還有多位市民均向“民聲直通車”反映了相似情況。為何想買原貨，卻買到另一個平臺的二手商品？保證商品原樣的情況下，平臺拒絕退款合理嗎？
不知情被跳轉(zhuǎn)另一平臺
吳女士說，去年8月11日，她在“得物”App挑選了一款耐克品牌“Flip the old school牛皮反鉤撕紙”白紫配色的球鞋。選好自己的尺碼后，頁面出現(xiàn)了不同配送時效的不同價格選項，吳女士點擊了3899元的選項，很快付好款完成下單。
下單當(dāng)天下午，她又打開“得物”App查看訂單發(fā)貨情況，可讓她沒想到的是，商品頁面跳轉(zhuǎn)到了另一個名為“95分”的平臺，而且頁面信息顯示，她花費近4000元購買到的鞋竟不是全新商品，而是二手的。她告訴記者，在此之前，她完全不知道“得物”上有二手商品，回憶購買過程，她也沒有看到任何有關(guān)“二手”字樣的提示詞。
看到商品處于出庫階段，她急忙聯(lián)系“得物”人工客服，提出希望取消交易。該客服卻稱，要去找“95分”的客服才能退款。而“95分”客服則稱二手商品不支持退款，拒絕了退款申請。無法退款的吳女士只得拒收快遞。物流顯示，球鞋已原路退回“95分”平臺，可經(jīng)歷了5個多月的拉扯，這筆款項至今仍未退回，吳女士錢貨兩失。“我從沒有注冊使用過‘95分’，為什么會在不知情的情況下買到它上面的商品？”
去年11月18日，袁女士在“得物”上為愛人選購了一雙阿迪達斯品牌“originals Mad IIInfinity”白灰色鞋，收貨后試穿發(fā)現(xiàn)鞋尺碼偏小，便打算申請退貨退款。直到退款時，“得物”客服告知其商品是“95分”平臺上的，袁女士才知道自己并非在“得物”平臺下單。
“我完全不知情。”袁女士回憶，當(dāng)時下單看到頁面顯示有退貨運費險，且有“七天無理由退換貨”相關(guān)的字樣，但退貨的時候頁面上沒有了無理由退換貨的信息。好在退款申請得到通過，她自付運費按照指定地址將鞋子寄了回去。寄回后，她忘記去“95分”平臺填寫退貨物流信息，結(jié)果72小時后，退貨通道被關(guān)閉，即便鞋子已退回且被簽收，客服仍以“退貨通道已經(jīng)關(guān)閉”為由，未將鞋款退還，之后又將鞋到付寄回袁女士家。袁女士無法接受這樣的結(jié)果。
網(wǎng)友pink告訴記者，去年12月11日，她在“得物”平臺選購一款Burberry牌雙肩包，花費5000多元。后來才知是在“95分”平臺購買的二手包，12月18日收到貨后，發(fā)現(xiàn)商品上貼著售價4500元的標(biāo)牌。申請退貨退款后，網(wǎng)友pink在12月20日上午8時，在平臺規(guī)定的72小時退貨限制時間內(nèi)，將該包發(fā)快遞寄出，但因沒有選擇平臺指定的四個快遞品牌之一，系統(tǒng)顯示無法上傳單號。物流顯示，2024年12月21日退貨包裹已簽收，網(wǎng)友pink于12月22日聯(lián)系“95分”平臺退款，電話中客服明確承認(rèn)倉庫已收到退貨，但平臺仍以“未上傳單號”為由拒絕退款。
對二手商品無明顯提醒
記者在手機應(yīng)用商店搜索“得物”發(fā)現(xiàn)，軟件的官方介紹稱，“集正品好物電商與潮流生活社區(qū)為一體”，主打“先鑒別，后發(fā)貨”的交付流程。長長的數(shù)百字介紹中，并未提及軟件中在售的商品為全新還是二手。
打開“得物”App，在“購買”頁面中，有鞋類、潮服、家居、數(shù)碼等品類，向下翻動頁面，各類首頁推薦的商品呈瀑布流形式滾動。記者隨即點擊首頁一雙品牌球鞋，點擊“立即購買”選項后，選擇好尺碼，下方顯示三個不同的價格，分別是藍底“￥1659約2天到”、黑底“￥1649約4至5天到”、深灰底“￥1560約1至3天到”，不過第三個深灰底的選項上，有一個小小的“95分”標(biāo)志以及“全新”二字。這個價格最便宜，而且運送時效也快，看起來最劃算。點擊該選項后，很順暢地進入確認(rèn)訂單頁面，并未經(jīng)歷任何跳轉(zhuǎn)鏈接。新頁面最下方是1560元價格以及“提交訂單”選項。
有了多位市民的前車之鑒，記者沒有立即付款，仔細(xì)查看頁面后發(fā)現(xiàn)，訂單的商品簡介下方多了一行“SS·未使用全新品相”的字樣，頁面左上角也不是“得物”的品牌標(biāo)志，而是“95分”的標(biāo)志。此外，便再無任何提示“二手”的標(biāo)識。不聲不響間，手機屏幕上已從“得物”切換成“95分”，記者差點就支付1500多元購買一雙二手鞋。記者再度返回最初的品牌球鞋詳情頁面，在三個選項處向左滑動屏幕，“95分”旁的“全新”字樣后才露出了此前未顯示完全的“微瑕”兩個字。可即便露出“全新微瑕”四個小字，消費者也未必能注意到，也未必能想到是二手商品。記者還發(fā)現(xiàn)，瀏覽的幾款二手商品均為“72小時無理由退貨”，退換政策與“得物”平臺全新商品的“七天無理由退換”并不一致。若消費者以全新商品的退換政策為參考，很可能會耽誤退貨時效。
消費者知情權(quán)未得到保障
記者瀏覽“得物”平臺上其他商品發(fā)現(xiàn)，平臺自己的商品全部是全新商品，二手商品則來源于“95分”平臺。依據(jù)之前市民與客服聯(lián)系的經(jīng)過，兩平臺并非“子母”關(guān)系，在“95分”購買的訂單不能通過“得物”平臺處理。那么，售賣全新商品的平臺，嵌入其他主打二手交易平臺的二手商品是否合理？該如何提醒消費者才算恰當(dāng)？針對市民遭遇的消費問題，記者采訪了法律專家。
上海大邦律師事務(wù)所律師丁金坤分析，依據(jù)民法典第496條，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可主張該條款不成為合同的內(nèi)容。消費者在售賣全新商品的平臺購物，理所當(dāng)然會認(rèn)為買的是一手貨，如果平臺混雜有二手貨，應(yīng)該予以顯著說明，避免消費者誤解。未顯著提醒，導(dǎo)致消費者購買的，消費者可以重大誤解為由，撤銷合同，退回貨款。如果平臺刻意把二手貨混入新貨中，引起誤解的，則是違反《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》，市場監(jiān)管機關(guān)可依法處罰。
湖南金州律師事務(wù)所高級合伙人、律師邢鑫認(rèn)為，嵌入二手商品的行為是否合理要結(jié)合平臺方是否盡到提醒義務(wù)來看。部分商品只有購買全新商品的選項，部分商品有購買二手商品的選項，導(dǎo)致部分消費者誤以為是在購買全新商品從而跳轉(zhuǎn)至二手平臺下單。
結(jié)合市民的遭遇，邢鑫認(rèn)為，消費者知情權(quán)并未被完全保障。“得物”平臺并沒有盡到應(yīng)盡的提醒義務(wù)，或者說目前的提醒程度不夠。針對市民誤買二手商品后退貨難，邢鑫分析，實際是否適用七天無理由退貨，在司法實踐中一般著重考慮兩點：首先，適用無理由退貨是否會造成商品價值的大幅度貶損或給出售者造成重大損失，該商品并不因其二手商品的特點而不適用無理由退貨；其次，關(guān)于退貨規(guī)則，是否得到消費者的“一對一”明確確認(rèn)和同意。
律師提醒消費者，購物前一定要仔細(xì)查看商品的描述、圖片以及購物須知，盡量多向賣家提問，了解真實情況，具體是全新商品還是二手商品從商品介紹中很容易發(fā)現(xiàn)問題；過程中，一定要保留好交易記錄、聊天記錄、商品照片等證據(jù)，以便需要時維權(quán)。(解放日報)