近期黃金價(jià)格漲勢(shì)強(qiáng)勁，而網(wǎng)購(gòu)黃金引發(fā)的糾紛也隨之增多。一些消費(fèi)者質(zhì)疑商家因金價(jià)上漲而拖延發(fā)貨或虛假發(fā)貨，通過(guò)各類(lèi)話術(shù)企圖讓消費(fèi)者退貨退款。揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾吡私獾剑邢M(fèi)者網(wǎng)購(gòu)6.5萬(wàn)元金條卻收到一卷衛(wèi)生紙，有消費(fèi)者催促十余日依舊等不到發(fā)貨信息，還有的消費(fèi)者得到平臺(tái)答復(fù)僅以數(shù)十元優(yōu)惠券充當(dāng)賠償……多位消費(fèi)者向揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾弑硎荆麄円严蛏碳液推脚_(tái)方維權(quán)，但困難重重。
紫牛新聞?dòng)浾?王夕悅 萬(wàn)承源
女子網(wǎng)購(gòu)6.5萬(wàn)元金條 收到快遞包裹只有衛(wèi)生紙
近日，網(wǎng)友盛女士發(fā)帖維權(quán)，稱自己春節(jié)前在網(wǎng)店以6.5萬(wàn)元的價(jià)格網(wǎng)購(gòu)了100克金條，當(dāng)時(shí)大盤(pán)金價(jià)為640元/克左右。商家2月7日發(fā)貨，盛女士12日收到快遞后，發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)竟只有一卷衛(wèi)生紙。
盛女士為此聯(lián)系了客服，對(duì)方一直用“打包時(shí)(黃金)忘記放進(jìn)去了”“老板在國(guó)外”“老板在打官司”等說(shuō)法拖延，同時(shí)建議盛女士退款。盛女士拍攝了完整的開(kāi)箱視頻作為證據(jù)，并向電商平臺(tái)投訴。盛女士稱，平臺(tái)披露該商家保證金異常，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，建議其申請(qǐng)退款處理，但不提供任何賠償。
盛女士此前曾多次在該商家購(gòu)買(mǎi)黃金均未出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)想到此次遭遇“翻車(chē)”。她猜測(cè)，商家是因?yàn)榻饍r(jià)上漲而不愿發(fā)貨，故意用卷紙?zhí)摷侔l(fā)貨。
據(jù)了解，2月20日實(shí)物黃金中國(guó)黃金基礎(chǔ)金價(jià)報(bào)價(jià)687.5元/克，盛女士若退款，則會(huì)損失由金價(jià)上漲帶來(lái)的4000多元差價(jià)。目前，她已向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。
2月19日下午，盛女士向紫牛新聞?dòng)浾弑硎荆骸吧碳医o我打電話還是之前的說(shuō)辭，‘老板去國(guó)外了，建議我退款’”。到了晚上，歷經(jīng)一個(gè)月的波折后，事情終于出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)，一位自稱商家主管的人主動(dòng)聯(lián)系盛女士，對(duì)她的損失給予部分賠償。盛女士已申請(qǐng)退款，本金也已全部退回。
平臺(tái)存在拖延發(fā)貨等問(wèn)題
消費(fèi)者質(zhì)疑監(jiān)管不力
紫牛新聞?dòng)浾咴谏缃黄脚_(tái)搜索“黃金延遲發(fā)貨”，發(fā)現(xiàn)有大量相關(guān)筆記，還有許多網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)講述自己的相似遭遇。從網(wǎng)友發(fā)布的內(nèi)容看，多家電商平臺(tái)存在商家對(duì)黃金拖延發(fā)貨等現(xiàn)象，不少消費(fèi)者尚未獲得來(lái)自商家的補(bǔ)償。
有網(wǎng)友于2月3日在網(wǎng)店下單總計(jì)20040元的黃金，當(dāng)時(shí)金價(jià)約668元/克。商家一直不發(fā)貨，并提出讓她退款并給點(diǎn)補(bǔ)償。但當(dāng)時(shí)金價(jià)已經(jīng)漲到680元/克，她不同意退款并投訴至平臺(tái)，立刻就收到了物流單號(hào)。
沒(méi)想到，快遞到貨后里面只有6張金條證書(shū)紙片。2月19日晚，該網(wǎng)友對(duì)記者表示，能看到又有新的物流單號(hào)出現(xiàn)，但物流動(dòng)態(tài)沒(méi)怎么更新，平臺(tái)只賠償了物流問(wèn)題，對(duì)發(fā)空包裹則只字不提，且結(jié)束了售后不再回復(fù)。她質(zhì)疑，平臺(tái)對(duì)大額商品沒(méi)有處理能力，對(duì)商家準(zhǔn)入門(mén)檻低，無(wú)法有力保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
同在2月3日，王女士(化姓)也在平臺(tái)通過(guò)“補(bǔ)貼”購(gòu)買(mǎi)了“中國(guó)黃金”品牌的足金手串，克數(shù)11.96克，實(shí)付款8040元，但她壓根沒(méi)有收到任何快遞。其間，平臺(tái)為王女士發(fā)放兩次商家發(fā)貨違約補(bǔ)償，總計(jì)60塊錢(qián)優(yōu)惠券。
2月20日晚，商家客服給出一個(gè)發(fā)貨日期，“倉(cāng)庫(kù)這邊反饋26日左右到貨為您發(fā)出”，王女士對(duì)此將信將疑，但商家仍未表示有任何補(bǔ)償。維權(quán)期間，她向商家和平臺(tái)請(qǐng)求查看商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照未果，平臺(tái)客服還回電建議她申請(qǐng)退款。王女士表示拒絕。
來(lái)自廣東的羅女士也遇到了黃金延遲發(fā)貨問(wèn)題。然而，商家要她換款式或者退款，若選擇換款式，不會(huì)按照她首次購(gòu)買(mǎi)時(shí)的金價(jià)計(jì)算，需要她自行承擔(dān)金價(jià)上漲的差價(jià)；若選擇退款，則沒(méi)有任何補(bǔ)償。她向平臺(tái)提交了自己個(gè)人身份證件信息，要求查看商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照卻未成功。她還質(zhì)疑商家有“拿用戶的錢(qián)做杠桿”之嫌，希望商家能按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定支付其三倍賠償。
紫牛新聞?dòng)浾咴谀称脚_(tái)詢問(wèn)商家一直不發(fā)貨怎么辦？客服的回復(fù)為，“深表歉意，我們會(huì)不斷加強(qiáng)對(duì)商家的管理，以期給您更好的購(gòu)物體驗(yàn)。”另一平臺(tái)的客服回復(fù)則是，“現(xiàn)在投訴賣(mài)家類(lèi)型大致有以下幾種：發(fā)貨問(wèn)題，比如未按約定時(shí)間發(fā)貨、缺貨/發(fā)不了貨/拒絕發(fā)貨、商家要求加價(jià)，騷擾他人及賣(mài)家態(tài)度問(wèn)題以及虛假發(fā)貨。其他無(wú)法投訴的問(wèn)題，建議您優(yōu)先申請(qǐng)退款以保障財(cái)產(chǎn)安全。”
律師說(shuō)法：
涉嫌構(gòu)成合同違約，達(dá)到一定金額可能觸犯刑法
那么，電商經(jīng)營(yíng)者因?yàn)榻饍r(jià)上漲，采用虛假發(fā)貨或者拖延發(fā)貨的方式，拒不交付黃金商品或者不在約定期限交貨的，將承擔(dān)何種法律責(zé)任呢？
“客戶下單后，經(jīng)營(yíng)者如有以上行為，涉嫌構(gòu)成合同違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。”江蘇億誠(chéng)律師事務(wù)所合伙人徐旭東律師告訴記者，因商家的違約造成顧客損失的，顧客有權(quán)要求商家承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。因此，如因商家不能及時(shí)交貨且金價(jià)上漲造成客戶實(shí)際發(fā)生了損失，顧客有權(quán)主張賠償。他表示，顧客退單屬于解除合同行為，商家應(yīng)按原訂單價(jià)格退款，但由此造成的經(jīng)濟(jì)損失客戶可一并主張。
至于平臺(tái)方面，徐旭東介紹，按照《電子商務(wù)法》第38條第一款規(guī)定，知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品發(fā)生侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。已采取必要措施的，不承擔(dān)連帶責(zé)任。
“考慮金價(jià)較高，交易的資金量大，如果商家的行為純粹是以虛假發(fā)貨或拖延發(fā)貨為手段，甚至拒不交貨的，這種長(zhǎng)期占用顧客資金的行為已涉嫌民事欺詐。達(dá)到一定金額的，可能觸犯刑法，既要承擔(dān)民事責(zé)任，也可能承擔(dān)刑事責(zé)任。”他表示。