原標(biāo)題：外賣競爭不能背離服務(wù)本質(zhì)
近日，市場監(jiān)管總局等5部門約談京東、美團(tuán)、餓了么等外賣平臺企業(yè)，直指行業(yè)惡性競爭、騎手權(quán)益保障不足等頑疾，引發(fā)廣泛關(guān)注。此次約談不僅是治理外賣市場亂象的鮮明態(tài)度，更為行業(yè)的健康發(fā)展指明方向。
從“全年免傭金”的激進(jìn)補(bǔ)貼，到被指“二選一”限制騎手接單的爭議操作，隨著近期外賣行業(yè)格局調(diào)整，市場競爭逐漸升級。此次約談明確要求平臺企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、落實(shí)主體責(zé)任、規(guī)范經(jīng)營行為，正是為行業(yè)競爭劃定“硬杠杠”：行業(yè)可以拼發(fā)展速度，但必須在法律框架內(nèi)運(yùn)行，靠服務(wù)品質(zhì)而非內(nèi)卷競爭取勝。
消費(fèi)者、商家、騎手，外賣行業(yè)中多方權(quán)益問題長期交織：對消費(fèi)者而言，部分商家證照不全、后廚衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等問題，讓消費(fèi)者對外賣食品安全問題的擔(dān)憂揮之不去；對于商家，平臺抽成過高壓縮利潤空間，導(dǎo)致中小商家陷入“銷量增、利潤減”的生存困境；對于騎手，社保缺失、算法壓榨、不合理扣款等問題，成為其職業(yè)安全感的痛點(diǎn)。為此，切實(shí)保障消費(fèi)者、平臺內(nèi)經(jīng)營者和外賣騎手的合法權(quán)益是此次監(jiān)管部門約談的重點(diǎn)。畢竟，實(shí)現(xiàn)多方共贏才是外賣行業(yè)可持續(xù)發(fā)展之路。
約談是外賣行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新起點(diǎn)。平臺需要在合規(guī)經(jīng)營、用工制度和消費(fèi)者體驗(yàn)感等方面作出改變。例如，加強(qiáng)對商家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控，推廣“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”；以合理抽成機(jī)制讓商家獲得更多利潤空間、激發(fā)提升菜品與服務(wù)質(zhì)量的動力；讓騎手擁有更穩(wěn)定的收入、更充足的保障和更積極的工作狀態(tài)，進(jìn)而為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)且價格合理的服務(wù)等。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索平臺企業(yè)與用戶、商家、騎手多方共贏共享的商業(yè)模式。
有市場就會有競爭，但唯有公平有序的競爭，才能讓行業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。平臺之間的競爭，終究要回歸到優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來，這才是贏得用戶長久信任的關(guān)鍵。畢竟對消費(fèi)者而言，比起“全網(wǎng)最低價”的短期吸引，吃得安心、送得及時、服務(wù)有溫度更為重要。外賣行業(yè)的競爭，也該從過去的粗放內(nèi)卷中走出來，轉(zhuǎn)向價值共創(chuàng)的新賽道。