目前，家具企業(yè)的上門(mén)服務(wù)主要包括銷(xiāo)售服務(wù)、送貨服務(wù)以及售后服務(wù)三個(gè)方面。銷(xiāo)售服務(wù)與送貨服務(wù)，是在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的前期，為他們提供免費(fèi)的上門(mén)測(cè)量、設(shè)計(jì)，以及送貨安裝等工作。而售后服務(wù)則涵蓋了產(chǎn)品的檢修、調(diào)試、保養(yǎng)、維護(hù)及調(diào)換貨等多個(gè)方面。如果說(shuō)，銷(xiāo)售、送貨服務(wù)是企業(yè)為了將產(chǎn)品賣(mài)給顧客而必須做到做好的事情，那么售后服務(wù)則更多地考驗(yàn)著企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的承諾。
記者走訪
賣(mài)場(chǎng)
銷(xiāo)售人員對(duì)上門(mén)服務(wù)了解不多
在賣(mài)場(chǎng)選購(gòu)家具時(shí)，消費(fèi)者通常可以詳細(xì)地了解到產(chǎn)品的特色及優(yōu)點(diǎn)，那么關(guān)于上門(mén)服務(wù)，銷(xiāo)售人員會(huì)為消費(fèi)者提供哪些介紹呢？帶著這個(gè)問(wèn)題，記者來(lái)到家居賣(mài)場(chǎng)。
在走訪多個(gè)家具品牌展廳后，記者發(fā)現(xiàn)很少有銷(xiāo)售人員主動(dòng)對(duì)上門(mén)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)介紹。而在被詢(xún)問(wèn)后，多數(shù)銷(xiāo)售人員也只是告訴記者該品牌的家具質(zhì)保及維修的期限，對(duì)于產(chǎn)品哪些方面出現(xiàn)問(wèn)題可以提供上門(mén)服務(wù)、是否收取上門(mén)費(fèi)等問(wèn)題，他們大多無(wú)法解答，表示這需要咨詢(xún)售后部門(mén)。當(dāng)記者向某品牌的銷(xiāo)售員表示，希望了解售后服務(wù)的詳細(xì)情況并請(qǐng)她提供相應(yīng)電話(huà)時(shí)，對(duì)方表示除非購(gòu)買(mǎi)了該品牌的產(chǎn)品，否則不能提供，但可以到網(wǎng)上查詢(xún)。
企業(yè)
上門(mén)服務(wù)獲取更多反饋信息
對(duì)于家具企業(yè)而言，良好而完善的上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)，更是品牌成長(zhǎng)的助推器。通過(guò)上門(mén)服務(wù)，企業(yè)可以更直接地了解客戶(hù)使用產(chǎn)品中遇到的問(wèn)題，及時(shí)得到最有針對(duì)性的反饋，這對(duì)于企業(yè)在今后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)等方面很有幫助。為了讓消費(fèi)者得到更滿(mǎn)意的上門(mén)服務(wù)，一些家具品牌也紛紛推出了相關(guān)活動(dòng)。記者了解到，除了對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題進(jìn)行解答外，一些企業(yè)還為用戶(hù)免費(fèi)提供上門(mén)的檢修、調(diào)試及維護(hù)工作，以幫助他們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決產(chǎn)品的使用問(wèn)題。
消費(fèi)者
購(gòu)買(mǎi)時(shí)很看重售后服務(wù)
消費(fèi)者王女士曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的煩惱：家里安裝的推拉門(mén)在使用時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，打電話(huà)找廠家維修時(shí)卻根本無(wú)人理會(huì)。正是這次經(jīng)歷，讓她相信“買(mǎi)家具要買(mǎi)售后服務(wù)好的品牌。”對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，使用家具是很長(zhǎng)的時(shí)間。家具壞了有人管，遇到問(wèn)題有處問(wèn)，是他們最看重的方面。
為了更直觀地了解家具企業(yè)的上門(mén)服務(wù)。近日，記者跟隨著曲美家具的上門(mén)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，到業(yè)主家了解“上門(mén)服務(wù)”究竟都包含哪些項(xiàng)目。
上門(mén)實(shí)況
王女士家住在朝陽(yáng)區(qū)雙橋附近的某小區(qū)。三年前經(jīng)朋友推薦，購(gòu)買(mǎi)了一套實(shí)木家具，包括沙發(fā)、餐桌、衣柜、矮柜等產(chǎn)品。由于目前正值冬季，為了更好地保養(yǎng)這些家具，王女士在家中每個(gè)屋子都放了一盆水，以免家具出現(xiàn)干裂。每年的這個(gè)時(shí)候，她都會(huì)聯(lián)系家具企業(yè)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，對(duì)家具進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的維護(hù)保養(yǎng)。11月19日王女士撥打電話(huà)，將上門(mén)服務(wù)時(shí)間定在了12月1日。
當(dāng)天下午，上門(mén)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的李師傅、楊師傅身著工作服、提著工具包，來(lái)到了王女士家中。為了不弄臟業(yè)主家的地面，他們提前穿上了準(zhǔn)備好的一次性鞋套。進(jìn)門(mén)后，便開(kāi)始對(duì)門(mén)廳的矮柜、臥室的衣柜以及客廳的電視柜進(jìn)行保養(yǎng)。
王女士告訴記者，這三次請(qǐng)企業(yè)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，都沒(méi)有收取服務(wù)費(fèi)用。記者也從企業(yè)一方了解到，目前曲美免費(fèi)提供銷(xiāo)售服務(wù)以及送貨服務(wù)；產(chǎn)品訂購(gòu)一年內(nèi)，非人為損壞情況下售后服務(wù)是免費(fèi)的，如有人為損壞造成需調(diào)換部件，則收取部件成本費(fèi)。產(chǎn)品售出一年后，企業(yè)會(huì)免費(fèi)提供調(diào)試家具、沙發(fā)整理、實(shí)木家具保養(yǎng)等方面的上門(mén)服務(wù)，如需更換部件，只收所換部件的成本費(fèi)。