昨天，市消保委發(fā)布的2014年消費投訴分析報告顯示：經營者對商品和服務的虛假品質表示，以及經營者與消費者雙方對合同履行方面的爭議，是去年引發(fā)消費糾紛的兩大重要原因。此外，預付式消費、電子數碼類高新產品售后服務保障難等成為新的維權難題。

  虛假品質表示高發(fā)區(qū)預付費式消費卡銷售、家裝和非學歷教育培訓

  去年3月8日，王某在參加一個建材團購活動時，受商家打出的“對半砍價”招牌誘惑，當場交了定金。然而，事后到其他賣場一看，發(fā)現同一種建材，團購價居然比賣場零售價貴了近30%，才知道上當受騙。第二天找到商家要退錢，結果被拒，最后雙方鬧到消保部門。

  2014年消費投訴分析顯示，商家打著各種優(yōu)惠旗號，對所提供的商品或服務通過虛假表示來引誘消費者消費，最后消費者發(fā)現上當、反悔而引發(fā)的消費糾紛，成為這一年度投訴量最大的一個類別，共受理了400件，同比增長103%，而2013年有160件。

  商品和服務虛假品質表示投訴，主要集中在預付式消費卡銷售、家裝和非學歷教育培訓三大消費領域。

  2014年，全市各級消保組織共計受理預付式消費卡銷售引發(fā)的投訴1444件，同比上升32%。投訴主要表現為：消費者被經營者誘導消費后，遭遇經營者卷款逃跑，或履行合同縮水，或退卡受阻等侵權。其中，美容美發(fā)、健身是兩大高發(fā)行業(yè)。去年，一家健身會所因未按合同開業(yè)，又拒絕退卡，引發(fā)百人群訴。

  家裝行業(yè)的投訴主要反映在雙方對“定金”的認同上。

  消費者認為，之前交定金，是因為受到了裝修公司的欺騙。一些裝修公司事先以“低價套餐”“免費設計”等優(yōu)惠誘人上鉤，等消費者交了“定金”后，再提出高于原定套餐價格的裝修方案，消費者反悔就沒收“定金”。經營者則認為，消費者既然交了“定金”就要依法履行合同。而根據法律規(guī)定，“定金”是不能退的。2014年，市消保系統(tǒng)共計受理這類投訴322件，同比增長100%。

  非學歷教育培訓機構涉及的這類投訴，主要涉及部分培訓機構弄虛作假，隨意夸大師資資質，事先承諾可隨時退學退款，但真要退時，又設置種種障礙拒退等。去年共受理此類投訴83件，同比增長66%。投訴比較集中的培訓機構為觀前街“華爾街”英語，占2014年教育培訓類投訴總量的15%。

  合同糾紛集中領域汽車、家具、商品房，餐飲、互聯網服務

  因與經營者在合同履行上發(fā)生爭議而引發(fā)消費糾紛，仍然是不少消費領域主要消費矛盾。

  2014年，全市各級消保組織共受理這類性質的消費投訴3940件，占投訴總量的55%，同比上升33%。其中，汽車、家具、商品房等商品，餐飲、互聯網等服務行業(yè)，為合同糾紛高發(fā)區(qū)。

  家具消費領域的合同糾紛主要反映在定制產品達不到消費者在合同上提出的要求，很多商家在消費者購買家具前紛紛作出“售后三包”“7天包換”“無理由維修、送貨上門”等承諾。等消費者簽了合同、付款后，立即“變臉”，或是承諾縮水，或是根本不愿意履行合同。去年，整個商品類投訴為1233件，其中家具類占75%，居商品類投訴之首。

  互聯網消費領域的合同糾紛主要表現在服務商履行合同時屢屢出錯，導致消費者消費受阻。不少消費者反映，通過網絡平臺預訂酒店、機票、景區(qū)門票等直接支付后，實際消費中被經營者告知預訂沒有成功。而當消費者再次向網絡服務商交涉時，因線上線下溝通緩慢，導致矛盾激化。投訴比較集中的服務商為同程網，占這類投訴量的64%。

  銷售服務類合同糾紛主要集中在商家預售的電話卡、券類消費服務不能履行合同。例如，消費者通過蝸牛移動網站預售的手機卡，及在虛擬運營商蝸牛移動購買的電話卡，發(fā)貨時間安排上沒有達到消費者預期，造成50余人投訴，要求退款。

  為此，市消保委提醒消費者，在購買商品尤其是大宗商品和服務時，一定要問清、看清商品或服務的品質、屬性、內容等，不要貪圖便宜，以免購買到與廣告宣傳不符的產品或服務；對經營者的口頭承諾，要盡量落實到紙上。此外，購買預付費式消費卡和電子數碼類高新產品，要盡量選擇規(guī)范、有資質的商家。