個人信息被泄露以及由此帶來的麻煩甚至騷擾是非常常見的事情了，但是我們的信息究竟是怎樣泄露的，又是怎樣到了不法分子手里的呢？上海市市場監督管理局查處的一系列貸款中介黑色鏈條案，比較完整地揭開了個人信息從被泄露到被利用的過程。

上海市有不少消費者近期經常能接到號稱銀行工作人員打來的電話。

上海市市場監管局執法總隊十四支隊副支隊長 陳歡歡：通話中，對方能非常精準地講出你的姓名、家庭地址、工作單位等個人隱私信息。前期對騷擾電話的類型進行了統計和分析，我們發覺目前在貸款中介行業，騷擾電話問題比較突出，我們非常想知道消費者的個人信息為什么會流入到這些商家手中。

執法人員對貸款中介行業的多家公司初步調查后，首先鎖定了一家貸款中介進行突擊執法檢查，當場在這家公司負責人的手機和工作電腦中發現大量購買來的消費者個人信息。

上海市市場監管局執法總隊十四支隊副支隊長 陳歡歡：這個公司的負責人以2888塊錢的價格購買了4萬多條消費者個人信息。購買的信息當中包含消費者的姓名、電話、工作單位、家庭住址等一些非常隱私的信息。

2800多塊錢買了4萬多條消費者個人信息，約合每條信息幾分錢，它卻包含了消費者的諸多隱私，關乎消費者的個人安全。然而這家貸款中介公司購買海量個人信息后，就像“一魚三吃”一樣，對消費者進行多維度轟炸式騷擾。

上海市市場監管局執法總隊十四支隊副支隊長 陳歡歡：第一種是通過人工撥打騷擾電話的方式。第二種是通過AI群呼語音系統向消費者撥打騷擾電話。一個AI群呼賬號每天可以向消費者撥打3000到3500個左右騷擾電話。第三種是通過短信群發平臺向消費者發送騷擾短信。一個群發平臺賬號可以向消費者每天發送22萬條的騷擾短信，而且價格極其便宜，花了8400塊錢，核算到每條騷擾短信的成本也就三四分錢。

執法人員告訴記者，這家貸款中介非法使用消費者個人信息的三種方式中，通過AI群呼語音系統騷擾消費者的方式，引起了他們重點關注。

上海市市場監管局執法總隊應急指揮處四級主辦 楊智勇：雖然聽到的是女孩子的聲音，實際上是一個機器人，而非真人，使用了事先錄制好的語音模板進行群呼撥打。其中話術是以中國平安貸款中心的名義，經過后期的了解，和中國平安也沒有任何關聯。

記者注意到，這家貸款中介使用的“AI語音群呼系統”，不論消費者如何回答，它都能對答如流，力求多角度窺探消費者需求，誘導消費者通過中介辦理貸款。

采訪中記者在這套AI語音群呼系統的后臺看到，系統撥打時間上午從10點半到12點，下午從2點至6點。這套事先錄制好、成體系的語音話術，只要消費者不掛斷電話，即便最初表示拒絕或是沒興趣，AI語音系統會根據相應的關鍵詞，自動推進語音片段，誘導消費者繼續溝通和對話。

上海市市場監管局執法總隊應急指揮處四級主辦 楊智勇：如果消費者直接提到了貸款的金額，系統就會直接將消費者定義為A類，有貸款需求的客戶。如果消費者給出了拒絕、否定或者不要貸款的態度，系統會自動地推下一條語音來進一步誘導消費者辦理貸款。消費者只要提到了金額兩個字或者其他的設定好的關鍵詞語，系統會找到事先設定好的語音模板，進一步咨詢消費者名下是否有房，是否辦理過保險?？偠灾?，這套語音話術針對各種情況都有一個預判。

記者還注意到，這套AI語音系統根據消費者的通話時長、對話輪次，以及和AI系統溝通中出現的一些關鍵詞，自動對消費者進行A—F六個級別的所謂“評級”。隨后，根據評級結果，再采取人工撥打電話的方式，進一步騷擾消費者，誘導消費者貸款。

上海市市場監管局執法總隊應急指揮處四級主辦 楊智勇：舉個例子來講，如果撥打的時間在十秒鐘以內，對話輪次在兩輪以內，包括可能有一些厭煩情緒，那么系統會定義成F級，也就是非意向客戶。如果撥打的時間在一分鐘到兩分鐘，對話輪次六到七輪，在對話的內容中有一些貸款的需求，系統就會評為A級，判定為最高意向的客戶。系統會根據統計的信息，在ABC三個主要類別里邊進行人工回訪。

執法人員在調查中還發現，AI語音群呼系統給消費者打電話，往往都冒充不同銀行或保險公司的個人貸款部門工作人員。

一位80多歲的消費者，接聽電話中雖然一再表示自己耳聾，聽力不佳，但由于沒有掛斷電話，AI語音系統就一直在探尋他的資金需求，推銷貸款業務。

上海市市場監管局執法總隊應急指揮處四級主辦 楊智勇：從后臺數據來看，這通電話的撥打時長是1分14秒，對話的輪次為10次。系統根據上述的情況，將此客戶歸為A類，也就是極具貸款意向的客戶。

這也就是說，在接聽了AI語音系統打來的騷擾電話以后，因為通話時長夠長，對話輪次夠多，這位已經80多歲退休的消費者被AI判定為極具貸款意向的客戶，隨后他還可能接到貸款中介打來的人工騷擾電話。

上海市市場監管局執法總隊應急指揮處四級主辦 楊智勇：一套AI語音系統可以理解成一個大的手機，撥打電話的費用是非常低的，每分鐘只要一毛四，一天如果撥打3471個電話，費用只需要37.3元，比養一個話務員的成本低太多了。中介實際上購買了3個AI座席，根據我們前期的了解，一個座席每天可以最多撥打3500通電話，有3個就可以一天打10000通。

執法人員初步調查發現，一家貸款中介公司只要購買AI語音群呼系統和多個座席賬號，就可以自動批量地給消費者撥打騷擾電話。

隨后，執法人員順藤摸瓜，對開發和銷售這個AI語音群呼系統的平臺進行摸排調查。

上海市市場監管局執法總隊十四支隊副支隊長 陳歡歡：從我們這次現場檢查中發現，這家AI群呼系統軟件公司的客戶遍布全國多個省市，有1200多個賬號購買了這套AI群呼系統。

據了解，開發和銷售這款AI語音群呼系統的是一家網絡信息科技公司，在執法檢查現場，執法人員找到了大量購買這款系統的相關賬戶和話費充值記錄。

記者通過執法記錄儀看到，這家公司的電腦中存有多家不同銀行關于金融貸款等內容的話術模板。相關負責人承認，他們的AI語音平臺，可以根據貸款中介公司等買家客戶的需求，定制語音話術。

記者在采訪中了解到，這個AI平臺銷往全國的1200多個賬號中，有一些買家是上海的貸款中介。

上海市市場監管局執法總隊應急指揮處副處長 王振龍：我們對這家AI智能呼叫平臺進行調查時，發現上海有三十幾家貸款中介公司也曾經購買、使用了這個AI智能呼叫平臺。我們深入檢查，看看這三十幾家公司有沒有涉嫌非法收集、使用消費者個人信息。

執法人員對購買這款AI語音系統的上海貸款中介公司進行深入調查，結果發現，多家貸款中介涉嫌非法購買和使用消費者個人信息。

記者注意到，貸款中介公司非法購買的消費者個人信息，有的約合一兩分錢一條，有的則約合七八十塊錢一條。據了解，這些信息的價格和消費者個人信息的隱私內容和精準度等方面密切相關。

上海市市場監管局執法總隊十四支隊副支隊長 陳歡歡：首先是通過了AI群呼系統初篩的信息，都是有貸款需求的客戶。其次這個信息當中包含的要素比較多，有客戶的姓名、電話、年收入等等精準信息，還有這些消費者對貸款金額的需求，甚至傾向于向哪家銀行貸款等等非常精準的信息。

那么，這些涉及消費者隱私、關乎消費者切身利益和安全的大量個人信息，貸款中介公司是從哪兒得到的呢？

上海市市場監管局執法總隊十四支隊副支隊長 陳歡歡：這些貸款中介公司主要是通過出售個人信息的黃牛購買個人信息。比如花了7500塊錢買了5000條消費者個人信息，據黃牛講，這些個人信息都出自南銀法巴消金App的5000個注冊用戶；還有以3900元的價格買了3000條消費者個人信息，出自太享貸App的注冊用戶個人信息；還有花3000元的價格買了2000條消費者個人信息，出自一款名叫360借條App的注冊用戶信息。

據了解，貸款中介非法獲得大量消費者的個人信息后，首先會把這些信息以文件的形式，上傳到AI語音群呼系統的后臺。

記者在采訪中了解到，這些貸款中介公司的辦公地點往往比較扎堆，這次查獲的5家涉案貸款中介都位于浦東的同一棟寫字樓內。

記者查看相關執法記錄儀時注意到，這些貸款中介公司內隨處可見“個人汽車抵押貸款”等商業宣傳用語，這些和很多消費者接到的騷擾電話內容和短信內容非常相似。此外，記者還注意到，一些貸款中介公司的墻上還懸掛巨大橫幅，赫然寫著“恭喜公司上月放款突破6000萬”等字樣。

上海市市場監管局執法總隊總隊長 韋浩：我們挖出了一條貸款中介后面的黑灰產業鏈。上游公司鉆研話術模板，開發AI語音群呼系統，為貸款中介提供定制服務。下游的貸款中介非法收集、使用消費者信息，利用外呼的人工AI語音，冒充信貸部門誘導貸款。

據了解，上海市市場監管局執法部門持續在全市開展兩輪“清鏈”行動，出動450多名執法人員，對全市的貸款中介進行集中執法，結果發現，有48家貸款中介涉及非法收集、使用消費者個人信息，冒用銀行名義開展貸款業務，這些行為侵害了消費者權益。

另據了解，按相關法律規定，上海市市場監管部門將買賣個人信息數量達到一定標準的公司或個人，依法移送公安機關做進一步處理。

上海市市場監管局執法總隊 總隊長 韋浩：“清鏈”行動是今年民生領域鐵拳行動的重點，我們希望通過這次的集中整治，解決老百姓比較頭疼的貸款中介電話騷擾問題，清除這條黑灰產業鏈，給貸款中介行業敲響警鐘，警示他們必須合法依規經營。

（總臺記者 張蕓 閆洪）