日前，由中央廣播電視總臺所屬的中央新聞紀錄電影制片廠（集團）攝制，北京歌華傳媒集團有限責任公司、中央新聞紀錄電影制片廠（集團）、北京歌華移動電視有限公司聯(lián)合出品的紀錄電影《您的聲音》在北京市各大影院上映，引發(fā)社會反響。
電影《您的聲音》堅持以人民為中心的創(chuàng)作導(dǎo)向，立足國際視野和國際化表達，創(chuàng)新采用“浸入式”拍攝手法，通過熱線工單的流轉(zhuǎn)軌跡，串聯(lián)起多個民生場景，講述北京“接訴即辦”改革實踐的鮮活故事。
“我是紀錄片導(dǎo)演，也是一名普通的北京市民，我很好奇撥打12345市民服務(wù)熱線后管什么用，這個問題驅(qū)使我們?nèi)プ鲞@部紀錄電影。”《您的聲音》總導(dǎo)演徐潔勤表示，“創(chuàng)作過程中，我們一方面力求真實，一方面利用電影化的手法，將二者結(jié)合進行呈現(xiàn)，希望體現(xiàn)‘接訴即辦’改革的初衷，讓觀眾看到市民訴求如何推動超大城市改善治理。”
北京市12345市民服務(wù)熱線話務(wù)員劉緩既是片中人物，也是一名觀眾。她在看完電影后表示，“通過觀看這部電影，我跳出自己作為話務(wù)員的身份，去認識12345在這個城市發(fā)揮的作用。今后我要進一步加強服務(wù)意識，對工作提出更高要求，把12345市民服務(wù)熱線電話接好。”
“看完電影，我感受到12345工作人員的責任感和工作能力，為市民帶來了切身的獲得感、幸福感、安全感。”北京科技大學(xué)學(xué)生魏雨昕表示，這部電影讓她了解了北京市“接訴即辦”改革的重要意義，“雖然我現(xiàn)在還是學(xué)生，但這部電影給了我激勵，未來在自己的工作崗位上，我也希望能做一些能為人民群眾帶來幸福感的實事。”
“餓了么”外賣騎手李雪貞看完電影，回想起自己曾經(jīng)撥打12345市民服務(wù)熱線的經(jīng)歷。“一些老舊小區(qū)的樓牌號不清楚，耽誤送單進度，我就打了12345反映問題。沒想到當天打當天就有回復(fù)，很快解決了問題；后續(xù)還再次收到來電回訪，問我送單中有沒有遇到其他問題，給我和其他騎手工作帶來了方便。”他說，這條熱線辦事效率高、接聽態(tài)度好，讓人感覺暖進心窩。“以前覺得12345就是打個電話而已，看完電影后才知道，原來一個電話背后有那么多政府部門為群眾處理問題。”他說。
彭玲玲是北京市朝陽區(qū)和平街街道勝古南社區(qū)居民。看完電影，她表示：“這條熱線讓老百姓也參與到城市治理和社區(qū)管理中來，增強了大家的主人翁意識。”片中讓她印象最深的是為基層治理提供大數(shù)據(jù)支持的工作人員，“他們把2000多萬人口、6萬多個電話的數(shù)據(jù)進行分析，讓問題解決落實落細到具體社區(qū)、具體部門，并有力推動了城市治理政策的精準出臺與理念創(chuàng)新。”
北京市朝陽區(qū)和平街街道煤炭科技苑社區(qū)居民楊季說：“北京是一座歷史悠久的超大城市，片中展現(xiàn)的老舊小區(qū)改造加裝電梯就是社區(qū)當前比較常見的問題。一些老百姓情緒比較激動，問題解決起來復(fù)雜性高。職能部門和基層工作者通過不懈努力，深入調(diào)研出臺政策，形成治理合力，讓群眾的幸福感和滿意度顯著提高。”在楊季看來，12345市民服務(wù)熱線的接線員們是上傳下達的橋梁，“他們讓政府了解群眾所想所盼，讓社區(qū)解決群眾實際問題，真正把老百姓的‘心上事’辦實辦好。”
（實習(xí)生馬澤祥參與采寫）
《 人民日報 》（ 2025年02月22日 05 版）