“4S店不兌現(xiàn)承諾，投訴到廠家也沒用”“購買了質(zhì)保服務(wù)，但對方說該配件必須是自然老化壞掉，才可以免費(fèi)維修”……近來，多位車主反映4S店存在質(zhì)保推諉、前后說法不一等問題。
有車主反映，在4S店付費(fèi)購買的服務(wù)項(xiàng)目，具體條款模糊不清，店家掌握最終解釋權(quán)。一位五菱繽果車主告訴記者，他聽從銷售建議購買了3399元的“終身質(zhì)保”服務(wù)，但銷售并未明確告知詳細(xì)的保修項(xiàng)目和條件。當(dāng)車輛電池意外損壞后，商家以“非自然損壞”為由拒絕理賠，車主被迫自費(fèi)維修。該車主表示，“我向廠家投訴，他們說這屬于經(jīng)銷商的問題；而經(jīng)銷商所在地的市場監(jiān)管部門受理后又沒了下文。”
還有車主表示，即便是在質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)維修，也暗藏著“以次充好”的陷阱。車主宋先生在人民網(wǎng)“人民投訴”留言反映，自己在車輛質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)更換了受腐蝕的車窗配件，事后卻發(fā)現(xiàn)在自己不知情的情況下，4S店竟將車窗下半部分的配件換成了副廠件。面對車主的質(zhì)疑，店家態(tài)度敷衍，竟然回復(fù)說“免費(fèi)換了就別在意這些細(xì)節(jié)了”。同樣，另一位寶馬車主在售后更換大燈后發(fā)現(xiàn)，店家提供的新配件內(nèi)部竟然有劃痕和使用痕跡，且店家拒絕更換。
梳理來信和留言可見，在4S店遭遇類似“店大欺客”行為的讀者不在少數(shù)。浙江大學(xué)傳媒與國際文化學(xué)院教授沈愛國表示，4S店欺客行為屢禁不止，背后是廠家監(jiān)管漏洞、有關(guān)部門監(jiān)管短板和消費(fèi)者維權(quán)困境等多重因素共同作用的結(jié)果。“部分車企對經(jīng)銷商的考核側(cè)重銷量和售后營收，缺乏對服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格約束；對經(jīng)銷商的配件渠道管控松散，導(dǎo)致副廠件流入售后體系。同時(shí)，廠家售后政策模糊，如‘不在4S店保養(yǎng)則失去質(zhì)保’的霸王條款，變相強(qiáng)制消費(fèi)者接受高價(jià)服務(wù)，間接縱容了4S店的欺客行為。”沈愛國說。
有讀者反映，當(dāng)自己遭遇4S店的不公正對待或者欺客行為時(shí)，維權(quán)成本很高，甚至不知道該如何應(yīng)對。車主徐先生在車輛行駛僅3萬公里時(shí)，發(fā)現(xiàn)剎車盤異常磨損，4S店卻以其為“易損件”為由拒絕保修。然而車主翻閱品牌三包手冊，發(fā)現(xiàn)剎車盤并非易損件。更讓車主氣憤的是，4S店態(tài)度囂張，聲稱“投訴到廠家也沒用”。
對此，沈愛國認(rèn)為，首先是車主和4S店之間存在嚴(yán)重的信息不對稱，消費(fèi)者缺乏汽車專業(yè)知識，難以判斷維修建議的合理性，維權(quán)時(shí)舉證困難。“其次是維權(quán)成本高，流程繁瑣、耗時(shí)漫長，數(shù)千元的第三方鑒定費(fèi)用也常常遠(yuǎn)超車主的損失，消費(fèi)者往往選擇放棄。此外，汽車維修糾紛多被認(rèn)定為‘合同糾紛’，而非‘欺詐’，難以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對欺詐行為‘退一賠三’的懲罰性賠償規(guī)定。”沈愛國說。
監(jiān)管層面也存在明顯短板。沈愛國說：“市場監(jiān)管部門對4S店的抽查頻率低、處罰力度輕，幾千元的罰款遠(yuǎn)低于違法收益，違法成本極低。汽車維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)滯后，對‘過度維修’‘配件真?zhèn)巍纫踩狈γ鞔_界定，執(zhí)法時(shí)難以取證。市場監(jiān)管、交通、消協(xié)等部門權(quán)責(zé)交叉，容易在消費(fèi)者投訴后互相推諉。”
專家建議，根治4S店的行業(yè)亂象，需要廠家、政府、行業(yè)組織與消費(fèi)者共同發(fā)力。首先應(yīng)強(qiáng)化廠家責(zé)任，將售后投訴率納入考核，對違規(guī)經(jīng)銷商處以重罰。同時(shí)要公開原廠配件價(jià)格和維修工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，打破信息壟斷，并給消費(fèi)者提供車輛保養(yǎng)渠道的更多選擇。
“有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，可以探索建立4S店‘黑名單’制度，對多次違規(guī)的企業(yè)頂格處罰并向社會公布。”沈愛國說，“還應(yīng)盡快制定汽車維修服務(wù)規(guī)范，明確‘過度維修’判定標(biāo)準(zhǔn)，要求4S店維修前必須經(jīng)消費(fèi)者簽字確認(rèn)項(xiàng)目清單。”
有讀者建議，為提升消費(fèi)者維權(quán)能力，消協(xié)等組織可開展汽車維修知識科普，教消費(fèi)者識別常見欺詐手段。還有讀者建議，汽車售后維修行業(yè)本身也應(yīng)提升透明度。“比如，可以鼓勵(lì)4S店引入‘維修過程記錄’系統(tǒng)，消費(fèi)者可回放查看維修和配件更換情況。同時(shí)，應(yīng)大力發(fā)展獨(dú)立第三方維修連鎖品牌，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)倒逼4S店規(guī)范行為，形成良性競爭。”江西九江市讀者李霞說。
（蔣卓群參與采寫）
《 人民日報(bào) 》（ 2025年07月14日 07 版）