一月十五日,汽車“三包”規(guī)定突然正式頒布,并將于今年十月一日起施行,這讓期盼了多少年的中國(guó)汽車消費(fèi)者大感快意。在一個(gè)吃什么喝什么用什么都不放心的消費(fèi)環(huán)境里,終于有國(guó)家為汽車消費(fèi)者的基本權(quán)益兜底撐腰了,怎不令人高興。國(guó)家政府揪著汽車生產(chǎn)商、銷售商、維修商,耳提面命地要他們善待消費(fèi)者,對(duì)政府也許只是美芹之獻(xiàn),但對(duì)于連汽車購(gòu)買過(guò)程的基本知情權(quán)都難以得到保障的消費(fèi)者來(lái)說(shuō),不合格的產(chǎn)品能夠免費(fèi)修、免費(fèi)換甚至退掉,的確值得高興!
不用說(shuō),公眾的另外一個(gè)擔(dān)心隨即油然而生:善政能夠得到切實(shí)執(zhí)行嗎?在之前的幾輪大爭(zhēng)辯中,已有許多專家站在督促政府切實(shí)執(zhí)行的立場(chǎng)上,對(duì)“三包”規(guī)定表達(dá)了很多專業(yè)的意見(jiàn),其中不乏對(duì)諸如“條款細(xì)節(jié)”、“執(zhí)行體系漏洞”等方面展開(kāi)吹毛求疵式的批評(píng)。
這倒不是公眾或消費(fèi)者得隴望蜀或不知道滿足,而實(shí)在是因?yàn)椋冀K處于信息弱勢(shì)和力量弱勢(shì)一方的消費(fèi)者,見(jiàn)多了生產(chǎn)者上有政策下有對(duì)策造成的“政策流產(chǎn)”,也見(jiàn)多了政府相關(guān)部門因?yàn)槿狈ο到y(tǒng)科學(xué)的事前論證而導(dǎo)致“好事沒(méi)有辦好”。因而,筆者十分贊同政府在出臺(tái)“三包”規(guī)定之后,要快馬加鞭地完善細(xì)則,還要雷厲風(fēng)行地補(bǔ)齊短板,給消費(fèi)者一棵真正的定心丸。
同時(shí),筆者覺(jué)得,對(duì)生產(chǎn)商、銷售商、修理商來(lái)說(shuō),還非常有必要進(jìn)一步深究這樣一個(gè)問(wèn)題:“三包”政策的要求真的只是針對(duì)所經(jīng)手的產(chǎn)品的質(zhì)量的嗎?
“三包“的根本目的,政策條文說(shuō)得很清楚:為了保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益,明確家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任。表面看,該政策所指稱的相關(guān)企業(yè)之“責(zé)任”的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),的確是圍繞產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量而展開(kāi)的。但是,筆者以為,企業(yè)如果僅僅只看到了這一層,那永遠(yuǎn)只能被動(dòng)地執(zhí)行“三包”政策。企業(yè)必須要認(rèn)識(shí)到,“三包”政策除了規(guī)定明確的義務(wù)責(zé)任之哇,還有一個(gè)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的企業(yè)義務(wù)與責(zé)任——誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。只有在日常企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)把誠(chéng)信做到位,執(zhí)行“三包”才會(huì)更主動(dòng)更有效。
“人無(wú)信不立”。誠(chéng)信是中華民族的傳統(tǒng)美德,是企業(yè)發(fā)展的道德基礎(chǔ),是做事做人的重要品質(zhì)保障。僅以義務(wù)為例,細(xì)看大家寄予厚望的這份“三包”政策文件,我們不難發(fā)現(xiàn),它所規(guī)定的許多所謂的企業(yè)“義務(wù)”,其實(shí),根本就不是什么高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,它們不過(guò)是一個(gè)生產(chǎn)者、銷售者、修理者最起碼應(yīng)該主動(dòng)做到的。
先看“三包”規(guī)定對(duì)生產(chǎn)者義務(wù)的描述:
——“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度;未經(jīng)檢驗(yàn)合格的家用汽車產(chǎn)品,不得出廠銷售”:這一條是最起碼的了。你生產(chǎn)源頭要是質(zhì)量檢驗(yàn)制度都讓人不放心,那一切都哪還有討論的必要?
——“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向國(guó)家質(zhì)檢總局備案生產(chǎn)者基本信息、車型信息、約定的銷售和修理網(wǎng)點(diǎn)資料、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)、三包責(zé)任爭(zhēng)議處理和退換車信息等家用汽車產(chǎn)品三包有關(guān)信息,并在信息發(fā)生變化時(shí)及時(shí)更新備案”:看起來(lái)規(guī)定要求有一大堆,不過(guò)是一些必要的告知義務(wù)罷了。如果生產(chǎn)商在事前就有如此精細(xì)的預(yù)案,哪還會(huì)有臨事時(shí)的推諉和踢皮球。
——“家用汽車產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有中文的產(chǎn)品合格證或相關(guān)證明以及產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件”:這還用說(shuō)嗎?如果連這些都不具備,那還有臉說(shuō)“一切以顧客為中心”嗎?
——“產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)應(yīng)當(dāng)符合消費(fèi)品使用說(shuō)明等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。家用汽車產(chǎn)品所具有的使用性能、安全性能在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有規(guī)定的,其性能指標(biāo)、工作條件、工作環(huán)境等要求應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)中明示”:這哪里是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求?這哪里的高要求?