——丹鳳縣“換位體驗”增強服務效能
政務服務窗口是優化政務服務、高效辦成一件事的重要一環，也是檢驗干群關系和營商環境的試金石。近年來，丹鳳縣圍繞持續深化營商環境突破年活動，通過優化辦事窗口、簡化工作流程、增強服務效能，借鑒學習、靈活運用省市“走流程、坐窗口、優服務”工作經驗，探索推出縣級領導、人大代表、政協委員、部門“一把手”多元主體參與的政務服務“換位體驗”活動，被商洛市推進職能轉變領導小組辦公室作為優秀改革創新試點工作全市推廣。
做法有亮點
建強服務主陣地。搭好一個承接平臺，圍繞“一窗綜合受理”目標，全縣1824項政務服務事項納入政務大廳集中辦理和統一管理，基本實現了“大廳之外無審批”。積極探索“一窗通辦、一表申報”的個性化服務模式，將25個進駐單位原單獨設立的辦事窗口整合為10個辦事專區，形成“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”服務模式，集約高效滿足企業群眾辦事需求。用好一個協調小組，成立“走流程、坐窗口、優服務”“幫辦代辦”等活動工作小組，制定出臺工作實施方案，按期匯總各單位上報計劃和事項，合理擬定各窗口坐班計劃，每月督促反饋活動參與情況，并與季考評、年考核相掛鉤，確保各部門業務窗口有人管、業務人員在崗在位在狀態。推出一批管理機制，出臺《丹鳳縣政務服務中心窗口工作人員管理辦法》《首問責任制度》《一次性告知制度》《限時辦結制度》等工作機制，杜絕辦事群眾“反復問”和工作人員“互相推”等問題，利用“好差評”系統和評價卡，掌握群眾辦事需求及工作滿意度，及時調整工作方式方法，規范大廳工作人員審批服務行為，實現“事事有評議、有反饋”的服務工作目標。
“換位體驗”簡流程。在窗口一線體驗，以“工作人員”身份促審批流程再優化。邀請各進駐部門(單位)“一把手”到大廳窗口，通過檢查窗口辦事指南是否上網公布、網辦渠道是否開通、網辦操作是否便捷、前后臺銜接是否協同、資料運轉是否高效等，進一步推動政務服務事項“應上盡上”“一次好辦”，同時開辟“辦不成事”問題反映“綠色通道”，面對面解決企業群眾訴求，能夠現場答復辦理的“即來即辦”，情況復雜或涉及多部門的，由縣政務服務中心會同活動部門(單位)召開會議專題研究解決，從根源上滿足企業和群眾的辦事需求。全流程角色互換，以“企業群眾”視角促服務質效再提升。每季度邀請10名人大代表、政協委員以企業群眾代表的身份實地察看大廳辦事環境，聽取政務服務中心情況介紹，全面了解運行方式、管理規定和改革要求，切實推動更多服務事項“進一門、上一網、跑一次”。同時模擬辦事群眾排隊取號、到部門窗口提交申請材料，現場感受窗口工作人員服務態度、業務能力和工作效率，真正體驗減證便民、“一件事一次辦”、告知承諾、跨區域通辦等政務服務新舉措，倒逼窗口工作人員改作風提能力，提升企業群眾滿意度。沉浸式摸清底數，以“管理人員”角度促自身素質再增強。進駐部門(單位)“一把手”通過全面摸底政務服務事項，深入了解本部門(單位)政務服務事項進駐情況、辦理流程、所需材料、辦理時限等關鍵信息，并全面授權窗口首席代表行使審批權，確保政務服務事項“應進必進”、審批材料“應減盡減”、辦理時限“應壓盡壓”，通過深入管理的方式，探索進一步優化政務服務提升行政效能的有效途徑。
竭誠履職優服務。“代辦幫辦”減負擔，聚焦企業和群眾辦事堵點難點問題，全流程提供幫代辦服務，全面減輕企業辦事成本，提高群眾滿意度。累計提供“預約延時服務”785人次、“幫辦代辦”服務1950人次，提供免費復印1316次、郵遞86人次、刻制防偽印章1213枚，為群眾減輕經濟負擔16萬元。“一網通辦”提效能，扎實開展“秦務員”APP、“掌上辦”“陜西稅務”等移動端和自助終端等網上辦理宣傳應用，采取“簡化辦、隨時辦、就近辦”等方式方便群眾辦理業務，常態化開展支付寶登記注冊實名驗證和電子簽名操作指導，提升“異地可辦”“跨區通辦”“不見面審批”服務效能，15類行政許可事項與營業執照實現“證照聯辦”，1474項政務事項實現“網上受理”，市場主體登記全程網辦率達85%以上。“容缺受理”疏堵點，規范“容缺受理+承諾制”審批，用好“六庫兩線一碼”項目全過程管理平臺，常態化開展項目“周集中審”活動，一般社會投資項目和政府投資項目從立項批復(備案)到取得施工許可的審批時限壓縮至45個工作日，全縣可容缺辦理審批事項達到129項，累計辦理“容缺受理”事項117件。
探索創新暖民心。“潮汐窗口”分民憂，借鑒“潮汐”原理，當辦事窗口出現階段性臨時性人流量增大、業務繁忙、特殊群體需求等情況，分區域設置綜合性窗口作為“潮汐窗口”，通過“辦事窗口+”和“工作人員+”方式，隨機安排各部門分管領導和首席代表同步開展“走流程、坐窗口、優服務”工作，及時為業務量飽和窗口分流，減少群眾等待時間。目前，常設“潮汐窗口”3個，預留“潮汐窗口”4個，辦理各類業務3821件。“移動窗口”紓民困，為解決企業群眾“上班沒空辦事、下班無處辦事”問題，根據企業群眾辦事需求，篩選出涵蓋項目建設、企業開辦、民政事務、社會保險、養老服務、醫療保障、納稅服務、“一件事一次辦”等八大領域“移動窗口”政務服務事項，將“政務窗口”移至社區群眾家中，變“單個事項多次服務”為“全鏈條一次服務”，實現政務服務從“被動處理”向“主動服務”轉變。為企業提供“一對一”服務6次，進社區上門辦理業務206人次，深入農村就近辦事171場次。“辦不成事”窗口解民難，優化政務服務大廳“辦不成事”問題反映窗口，為企業群眾提供應詢答疑、應訴調處等一站式服務，通過專人跟進、部門協調等方式，構建特殊事項高效處理機制，全力將“辦不成的事”變為“辦得成的事”，竭誠高效為企業群眾辦實事解難題。截至目前，解決“辦不成事”問題18件，企業群眾滿意度100%。12345熱線惠民生，將12345便民熱線服務平臺作為“聽民聲、聚民意、匯民情”的新平臺和主渠道，及時做好平臺工單接收轉辦和督促反饋，確保企業群眾訴求事項答得快、辦得準、落得實。12345熱線辦理集成化“小切口”項目列入陜西省營商環境“小切口”改革創新試點三年行動計劃(2024—2026年)，被納入陜西省營商環境“小切口”改革創新試點事項。
創新有特色
必須堅持以人為本。全心全意為人民服務是中國共產黨的根本宗旨，千方百計解決群眾急難愁盼問題是黨員干部的職責所在。丹鳳縣通過“零距離”“面對面”的方式，讓領導干部“換位體驗”一線服務工作，全方位聽民意、察民情、解民憂、紓民困，有效拉近了黨委、政府與企業群眾的距離，為優化縣域營商環境提供了寶貴的實踐經驗。
必須求變順勢而為。政務服務“小窗口”連接著黨委、政府與企業群眾，對于提升政府形象、優化政務服務具有重要意義。丹鳳縣通過政務“小窗口”傳遞利企便民濃厚氛圍、落實降本增效工作實招，讓更多“一件事”實現便捷辦理，順應了社會發展形勢，跟上了時代變化步伐，為群眾提供了貼心便民高效服務。
必須靈活服務模式。隨著信息時代的到來，線上服務便捷化程度越來越高，只有不斷學習、用好網絡、創新理念，才能適應時代發展、滿足群眾辦事需求。丹鳳縣通過“換位體驗”“移動窗口”等微創新，提升了政務服務工作靈活性和業務辦理高效性，有效破解了企業群眾辦事材料多、手續繁、跑多次等問題，從解決單一的“一件事”擴展到辦好一系列的“一類事”，最大限度為企業群眾提供了快捷暖心的辦事體驗。
必須健全工作機制。完善的工作機制是推進政務服務工作均等化、規范化、高效化的前提條件，也是優化縣域營商環境的內在要求。丹鳳縣健全完善工作機制，嚴格規范監督權力運行，擰緊了責任“螺絲”，上緊了廉政“發條”，提供了高效服務，破除了企業群眾辦事障礙，杜絕了辦事群眾“反復問”和工作人員“互相推”問題，激發了政務服務人員工作積極性、主動性、創造性，凝聚起優服務提效能的強大工作合力。
下一步，丹鳳縣將以持續深化“三個年”活動為契機，堅持問計于企、問需于民原則，通過“零距離”、沉浸式體驗，瞄準企業群眾業務辦理過程中的痛點、堵點、難點，進一步完善“即訴即應”快速辦、“一窗辦結”便捷辦等服務舉措，以“刀刃向內”的“微改革”為企業群眾提供更加優質高效的政務服務，推動全縣政務服務工作水平邁上新臺階，為縣域經濟社會高質量發展提供環境保障。(丹鳳縣委政策研究中心、丹鳳縣政務服務中心供稿)