今年3·15正式實(shí)施的新消法中，對(duì)于霸王條款有更嚴(yán)格的限制。但是，如何辨別哪些格式合同或告示、通知屬于霸王條款范疇，對(duì)于消費(fèi)者來說，還是有些困難。“樣品不退不換”、“定制商品只維修不退貨”等家居消費(fèi)者常遇到的條款合理嗎？是否屬于霸王條款？本期，京華家居請(qǐng)專業(yè)律師對(duì)疑似“霸王條款”進(jìn)行了一一解讀，并給出了消費(fèi)建議。
非質(zhì)量問題不退不換
消費(fèi)者在購(gòu)買一些小件物品的時(shí)候，經(jīng)常能看到柜臺(tái)貼著這樣的告示：“本柜臺(tái)產(chǎn)品，非質(zhì)量問題，不退不換”。買錯(cuò)了或是事后覺得商品不如意，難道不能退換貨嗎？再說質(zhì)量到底有沒有問題，誰說了算？
□解讀：同創(chuàng)律師事務(wù)所律師王仕平表示，這個(gè)并不屬于霸王條款。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱“消法”）第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”即在柜臺(tái)銷售情況下，只有商品存在質(zhì)量問題，才有權(quán)要求退換貨。消費(fèi)者不享有反悔權(quán)，不能無理由退貨。
另外，專家表示，對(duì)于產(chǎn)品有質(zhì)量爭(zhēng)議的，可以請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定，并出具檢測(cè)報(bào)告，作為維權(quán)依據(jù)。
免費(fèi)退換貨卻要求包裝完好
商場(chǎng)宣傳60天內(nèi)免費(fèi)退換貨，但需保存包裝完好，如果包裝被拆，需扣除20%貨款。既然可以退貨，但又要加收費(fèi)用，這是否是人為給退換貨造成障礙？□解讀：消法第二十五條規(guī)定，“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”。王仕平認(rèn)為，無理由退貨在保護(hù)消費(fèi)者的同時(shí)，也不能損害經(jīng)營(yíng)者的利益，此規(guī)定的本意是“不影響二次銷售。”所以，“完好”不僅指的是商品本身，也應(yīng)該包括包裝。對(duì)于包裝被拆，商家要求收取合理的費(fèi)用是可行的。
事先告知非質(zhì)量問題范圍
有一些出售實(shí)木家具或是天然石材的店面會(huì)在顧客須知中寫道：“實(shí)木產(chǎn)品自然出現(xiàn)的紋路、裂紋，不算質(zhì)量問題，不退不換”或“天然材質(zhì)產(chǎn)生的色差，不屬質(zhì)量問題”。
□解讀：這是關(guān)于商品質(zhì)量的界定問題。受到自己專業(yè)知識(shí)的限制，消費(fèi)者對(duì)于質(zhì)量問題的認(rèn)知有時(shí)可能會(huì)存在一些偏差。因此，應(yīng)從專業(yè)的角度，依據(jù)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)判斷此類問題是否屬于質(zhì)量問題。如果沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，可以按照通常標(biāo)準(zhǔn)來判斷。王仕平認(rèn)為，如果按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，紋路、裂紋等屬于質(zhì)量問題，而商家的告知有霸王條款之嫌。反之，除非消費(fèi)者對(duì)家具有特殊要求并與經(jīng)營(yíng)者做專門約定，則該須知是合理的。
丟失貴重物品商家不負(fù)責(zé)
我們經(jīng)常可以看到一些家居賣場(chǎng)或是單獨(dú)門店做出這樣的提示：“請(qǐng)保管好貴重物品，一旦發(fā)生丟失，本店概不負(fù)責(zé)。”請(qǐng)問這個(gè)說法合理嗎？
□解讀：根據(jù)消法第十八條規(guī)定，“商場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”如果沒有盡到安全保障義務(wù)，商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。王仕平解釋，商場(chǎng)的安全保障義務(wù)是有限度的。未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受損害，商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)于消費(fèi)者在商場(chǎng)內(nèi)丟失物品，商場(chǎng)是否承擔(dān)責(zé)任應(yīng)具體情況具體分析。如果是遺失，商場(chǎng)不需承擔(dān)責(zé)任；如果是被盜，商場(chǎng)存在過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。
檢驗(yàn)期內(nèi)質(zhì)量問題買家擔(dān)責(zé)
在網(wǎng)購(gòu)家具時(shí)，我們經(jīng)常可以看到賣家這樣的提示：買家簽收前一定要確認(rèn)商品無破損，否則日后出現(xiàn)的一切問題由買家負(fù)責(zé)。家具是耐用品，即使當(dāng)時(shí)沒看出瑕疵，日后使用出現(xiàn)了問題，這到底由誰負(fù)責(zé)？這條提示是不是就規(guī)避了賣家日后賠償、維修的風(fēng)險(xiǎn)了呢？
□解讀：王仕平解釋，合同法第一百五十七條規(guī)定，“買受人收到標(biāo)的物時(shí)應(yīng)當(dāng)在約定的檢驗(yàn)期間內(nèi)檢驗(yàn)。沒有約定檢驗(yàn)期間的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)檢驗(yàn)。”賣家的提醒相當(dāng)于雙方對(duì)于檢驗(yàn)時(shí)間的約定。
當(dāng)然，簽收前的檢驗(yàn)主要針對(duì)商品的外觀質(zhì)量狀況。對(duì)于商品的內(nèi)在質(zhì)量問題，即使當(dāng)時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)，也可以在發(fā)現(xiàn)后的合理時(shí)間內(nèi)向經(jīng)營(yíng)者提出，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定承擔(dān)責(zé)任。作為經(jīng)營(yíng)者，可以約定檢驗(yàn)的期間，如“七天、十五天、一個(gè)月”等；作為消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)在檢驗(yàn)期間內(nèi)將質(zhì)量不符合約定的情形通知經(jīng)營(yíng)者。沒有約定檢驗(yàn)期間的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)或者應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)的物的質(zhì)量不符合約定的合理期間內(nèi)通知經(jīng)營(yíng)者。
非質(zhì)量問題退貨需付服務(wù)費(fèi)
新消法規(guī)定網(wǎng)購(gòu)商品七日可無理由退換貨，有的家具商家就在網(wǎng)店銷售頁面中明示：“由于家具產(chǎn)品為大件產(chǎn)品，店內(nèi)產(chǎn)品均為定制生產(chǎn)（這里的定制是指接單備貨，而非根據(jù)消費(fèi)者具體要求特別制作），一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題申請(qǐng)退換貨，客戶均需支付產(chǎn)品金額的20%—30%為退換貨服務(wù)費(fèi)。除此之外，還需承擔(dān)往返物流費(fèi)用。”這個(gè)規(guī)定是不是有違新消法的精神，屬于霸王條款呢？
□解讀：王仕平認(rèn)為，這個(gè)問題的處理可能存在爭(zhēng)議。根據(jù)消法第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者定制的商品不適用無理由退貨，同時(shí)，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。首先，家具是否屬于定制的商品？這個(gè)不能僅僅依據(jù)商品的店鋪聲明來確定，而要依據(jù)其實(shí)際是否是消費(fèi)者定制的商品。訂單生產(chǎn)不等于定做。其次，家具是否屬于“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”？這是個(gè)概括性規(guī)定，對(duì)于具體的商品是否屬于范圍之內(nèi)可能會(huì)有分歧。王仕平表示，對(duì)于某些半成品家具，使用前需要安裝、調(diào)試。如果產(chǎn)品經(jīng)過拆包裝、組裝、拆卸、打包等環(huán)節(jié)后再退回，基本就作廢了，不能進(jìn)行二次銷售。對(duì)于此類家具，如果商家事先聲明并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，不應(yīng)適用無理由退貨。對(duì)于此類商品的退換貨，商家要求支付退換貨服務(wù)費(fèi)的要求是合理的。
樣品不退不換或不享受保修服務(wù)
現(xiàn)在是促銷打折的旺季，很多店面都在出清家具樣品。這些樣品不但價(jià)格便宜，而且看不出什么瑕疵。但一些商家出售時(shí)明確標(biāo)示出：“樣品不退不換”或“樣品不享受保修服務(wù)”。
□解讀：王仕平表示，這個(gè)屬于霸王條款。因?yàn)闃悠返馁I賣同樣受到消法和其他法律的保護(hù)，沒有例外規(guī)定。如果樣品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者同樣可以要求經(jīng)營(yíng)者退換貨，也有權(quán)要求保修服務(wù)。不過，除非消費(fèi)者在購(gòu)買該樣品前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定。
定制類商品只修不換
根據(jù)新消法的規(guī)定，網(wǎng)銷的定制類產(chǎn)品不可以無理由退換。但在現(xiàn)實(shí)交易中，實(shí)體商家出售的定制類產(chǎn)品即使有質(zhì)量問題，絕大部分商家也只給維修不能退換，請(qǐng)問這個(gè)規(guī)定合理嗎？
□解讀：其實(shí)，對(duì)于消費(fèi)者定制的商品，如果有質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、雙方約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。