從官宣合作到定價(jià)預(yù)售，再到退單風(fēng)波，由京東、廣汽和寧德時(shí)代共同推出的“國民好車”埃安UT super每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都備受矚目。
從分工來看，京東負(fù)責(zé)埃安UT super的獲客、線上銷售（也是唯一銷售渠道）、金融、保險(xiǎn)等服務(wù)；廣汽負(fù)責(zé)產(chǎn)品的制造、線下試駕和交付；寧德時(shí)代則是負(fù)責(zé)電池及換電相關(guān)的服務(wù)。
看似每個(gè)合作方都在負(fù)責(zé)自己最擅長的業(yè)務(wù)，預(yù)想中能創(chuàng)造出成倍的收益，但網(wǎng)絡(luò)上潮水一般的退單和吐槽表明，目前三方的合作還處于1+1+1
12月1日，廣汽、寧德時(shí)代、京東三方共同組織了一場“用戶全開麥”埃安UT super用戶面對(duì)面“聽勸”懇談會(huì)。三方對(duì)爭議最大的幾個(gè)問題作出了回應(yīng)。
第一個(gè)，是實(shí)際配置與宣傳不符的問題。有許多用戶發(fā)現(xiàn)埃安UT super的宣傳圖中有天窗，下定后發(fā)現(xiàn)實(shí)際配置中沒有天窗，讓消費(fèi)者陷入迷茫和憤怒的情緒。
廣汽集團(tuán)埃安BU副總裁、埃安品牌首席用戶官楊龍對(duì)此回應(yīng)，用戶看到的宣傳圖是埃安社區(qū)上介紹三方合作生態(tài)內(nèi)容出現(xiàn)的一張“天窗圖片”，是內(nèi)容審核的失誤，在上市發(fā)布三天后已發(fā)現(xiàn)并立刻修正，并對(duì)所有官方內(nèi)容完成自查，埃安對(duì)此深表歉意。從上市當(dāng)天開始，在三方各種平臺(tái)的產(chǎn)品配置表上，也非常清晰地看到，沒有天窗配置。
第二個(gè)問題是租電版本的里程限制。一些用戶在下定后發(fā)現(xiàn)，埃安UT super的租電方案單月限制3000公里，超出的部分0.2元/公里額外收費(fèi)，而這個(gè)條款沒有向用戶特意說明，許多消費(fèi)者在下單時(shí)不知情，得知條款后負(fù)面情緒攀升。
對(duì)此，寧德時(shí)代電服副總裁鄧旭表示，3000公里的基礎(chǔ)里程是基于大量實(shí)際用車數(shù)據(jù)制定，出發(fā)點(diǎn)是想讓大多數(shù)家庭用戶“為真正用得上的里程付費(fèi)”，把用車成本實(shí)實(shí)在在降下來，不用為個(gè)性化或者偶發(fā)的需求多掏錢，讓租比買更劃算。關(guān)于更多的需求，除了未用完里程可次月結(jié)轉(zhuǎn)的政策外，三方也將于12月推出“50元享1000公里”的里程增量包服務(wù)，進(jìn)一步豐富用戶出行場景的覆蓋范圍。
用戶還比較關(guān)注開票限制的問題。由于埃安UT super只能在廣州、上海兩地開票，導(dǎo)致許多消費(fèi)者無法使用當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域補(bǔ)貼，影響購買決策。
對(duì)這個(gè)問題，京東汽車營銷負(fù)責(zé)人陸歡表示，在上海、廣州兩地開票，是三方為了讓更多用戶享受到政府補(bǔ)貼優(yōu)惠，共同努力的結(jié)果，并不影響各地上牌、保險(xiǎn)等。對(duì)于部分用戶希望開具其他地區(qū)發(fā)票的需求，目前三方已全力推進(jìn)，近期將新增更多城市，此外廣州補(bǔ)貼也將延續(xù)到明年1月底，以上具體信息均可查看商品詳情頁。
雖然一些焦點(diǎn)爭議得到了回應(yīng)，但這次風(fēng)波涌起背后的核心問題還未解決，那就是三方還沒有建立起常態(tài)化的溝通機(jī)制。這導(dǎo)致消費(fèi)者在溝通過程中提到的許多問題，歸屬哪方解決并不清晰，三方服務(wù)人員各自能解答的問題有限，甚至在許多問題上回答口徑不一致。例如在埃安UT super的配置問題上，有網(wǎng)友反饋京東客服說沒有天窗和天幕，埃安4S店卻說有天幕沒天窗。
于是出現(xiàn)大量用戶對(duì)客服的吐槽：有的問題一問就沉默，追問就是統(tǒng)一回復(fù)話術(shù)，再問就說已向上級(jí)反饋，實(shí)際上并不能為用戶答疑解惑，反而會(huì)讓用戶產(chǎn)生極大的抵觸心理，造成大量潛在用戶流失。在許多消費(fèi)者看來，合作的三方在售前都“踢皮球”，售后的服務(wù)更無法信任。
陸歡在懇談會(huì)上表示：“京東客服體驗(yàn)問題，的確我們沒有做到位，反饋的準(zhǔn)確性上是有問題。實(shí)話實(shí)說，我們一直在改進(jìn)，但改進(jìn)的速度不如大家預(yù)期……三方會(huì)盡快形成一個(gè)快速的培訓(xùn)體系，爭取一兩周內(nèi)給后面的車主以及大家的售后一個(gè)好的體驗(yàn)。”
從該表態(tài)可以看出，目前的解決措施仍是短期速成性質(zhì)，而能讓消費(fèi)者真正安心的卻是三方的長期溝通機(jī)制。
“國民好車”遇到的問題也是許多汽車合作項(xiàng)目遇到的問題。例如華系車，去年智界S7因交付問題陷入爭議，據(jù)媒體報(bào)道，當(dāng)時(shí)華為對(duì)奇瑞的排產(chǎn)計(jì)劃甚至都不掌握；今年嵐圖一些車型開始搭載華為的鴻蒙座艙，而對(duì)鴻蒙座艙的迭代節(jié)奏并不完全了解。更常見的是主機(jī)廠與經(jīng)銷商，經(jīng)常出現(xiàn)權(quán)責(zé)不清晰、口徑不一致的情況。信息差導(dǎo)致這些產(chǎn)品在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，總有問題回答不上來，從而破壞信任關(guān)系。
盡管磨合期浮現(xiàn)出許多問題，無法否認(rèn)的是，埃安UT super的確也為合作方帶來了正向收益。有廣州、深圳的埃安門店銷售告訴‘電廠’，埃安UT super發(fā)布后，其所在門店的客流量大幅提升，一廣州門店銷售表示，目前客流量已達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)，每天會(huì)有1-2名客戶為埃安UT super去線下問詢。
然而這樣的帶動(dòng)還沒有輻射到三四線城市。廣東韶關(guān)、湖南衡陽等地的銷售告訴‘電廠’，其所在門店的客流量并沒有出現(xiàn)明顯變化。一部分原因是，這些地區(qū)有的門店盡管有介紹和交付的職能，店內(nèi)卻沒有實(shí)車。韶關(guān)的一名埃安銷售表示，目前店內(nèi)還沒有展車，也無法試駕埃安UT super，新車到店時(shí)間還未確定，只能用普通的埃安UT作為替代進(jìn)行體驗(yàn)。
但可以確定的是，埃安門店專門針對(duì)埃安UT super車型，對(duì)銷售展開了相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)力度與其它車型一致，并不存在“輕視”的情況。甚至衡陽的銷售表示，店內(nèi)對(duì)埃安UT super的客戶會(huì)重點(diǎn)接待。
另外，網(wǎng)絡(luò)上盛傳“埃安UT super沒有提成導(dǎo)致銷售態(tài)度冷淡”的說法也并不準(zhǔn)確。‘電廠’從多名銷售處確認(rèn)，埃安UT super有交付提成，大約是400元/臺(tái)，只是與其它車型相比提成較低。
12月1日，埃安UT super舉辦了第1000名車主交付儀式，標(biāo)志著該車型正式邁入規(guī)模化交付新階段。作為京東獨(dú)家銷售車型，首周交付車輛中近99%通過京東線上渠道售出。作為汽車電商的創(chuàng)新項(xiàng)目，比起前期的合作摩擦，埃安UT super的后續(xù)表現(xiàn)更值得關(guān)注。