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曲美家具回應雙11退款率只為讓利消費者

曲美家具回應雙11退款率只為讓利消費者

2013-01-04 15:58:00

  作為國內最早試水電商的家具企業之一,曲美家具電商業績表現一直成為媒體關注的焦點。今年雙十一期間,曲美家具天貓旗艦店單日銷售突破萬套,成為為數不多的單日銷售額破千萬的企業。

  然而,近日卻被媒體爆出曲美家具天貓店鋪退款率持續上升,數字的反差引發業內對曲美電商的質疑,曲美電商怎么了?帶著問題,中國日報網記者獨家采訪了曲美家具集團副總裁吳娜妮女士。

  記者:曲美家具今年的銷售業績如何?電商能占多大比重?今年的業績達到預期了嗎?

  吳娜妮:曲美家具今年的業績還比較滿意,主要還是來自實體店和電商體驗店的客戶。

  曲美電商要從渠道協同開始說,從09年開始做電商業務以來,一直是渠道協同模式。我們的渠道協同模式采取線上初步體驗+線下深度體驗結合。因為有了電商,800平米的實體店可以變成200平米的體驗店,租金、人員、庫存等成本都會降低。例如,我們電商(維格)系列成本能降低25%左右,這一部分都讓利給消費者和回饋給經銷商。到今年,這個模式我們已經做了4年,電商(維格)系列的銷售額從20%多到40%左右,今年數據還沒出來,預計也是這個比例。

  記者:據我所知, 2011年曲美家具沒有參加天貓雙十一活動,2012年為什么又參加了呢?

  吳娜妮:主要是讓利消費者。我們此次雙十一活動推出的是一系列特價款商品,是特別針對雙十一活動設計生產的,只限于活動期間線上銷售,屬于爆款類促品。像今年雙十一期間,曲美家具天貓店特價款家具2.9折起,如此大幅度優惠在近年來也屬首次,此次讓利給消費者,也是感謝大家對曲美的關注和厚愛。

  記者:“雙十一”中,消費者選擇退款主要是那些原因?你們有過統計?

  吳娜妮:為了應對此次雙十一,曲美家具提前做好了生產準備,能滿足正常的供貨需求,目前訂單都在按約定計劃發貨中。但由于家具的特殊性,從下單到送貨周期較長。對于小部分消費者選擇退款,我們表示理解和歉意,并感謝他們對曲美家具的厚愛。

  我們歸納了一下退款原因,大概有幾種,第一種是沖動性消費,看著價格低就拍了,后來發現自己用不上就選擇退款了;第二種是家具的特殊性,確認規格細節、制作周期等,這需要一段時間,讓他們感覺不習慣,“等不起”的確使部分消費者選擇了退單;另外,家具是大件商品,部分偏遠地區物流可能無法覆蓋,也會造成這部分購買者選擇退款。

  記者:此次曲美遭遇到高退款率,你認為主要原因是什么?據我所知,參加雙十一的品牌好像都面臨這個問題。

  吳娜妮:數據是電商的基礎,曲美家具對退單也有過完整的分析,雙十一的訂單,到現在為止退單960起,實際成交11000多單,退單率約8.5%,之比日常數據高了3%左右。也就是說雙11的退款率雖然有所波動,但是并沒有出現飆升。

  至于說曲美退款率高達69%,這是統計方式的問題。退款率=30天內賣家處理的退款筆數/30天內賣家成交的筆數。打個比方,12月27日曲美天貓的“近30天退款率”會很高,因為11月27日至12月27日“近30天”的訂單數已不是雙十一那個訂單數,就是說,分母為11月27日至12月27日的日常訂單數——考慮到雙11活動產生的巨大提前消費效應,這個最近30天的下單數其實比平日正常訂單數還要小,而分子則是雙十一活動后產生的退單數,這樣算退款率自然是比較高,但這樣計算出來的退款率是不科學和不準確的。

  記者:以后有類似于“雙十一”的活動,曲美電商還會參加嗎?會是一種挑戰嗎?

  吳娜妮:曲美還會參加,我們不能因為曲美電商遭受到一些質疑而放棄讓利促銷的機會。

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