重慶聯(lián)通緊緊圍繞“全面提升客戶感知”這個(gè)中心點(diǎn),積極響應(yīng)集團(tuán)“大服務(wù)”精神,由點(diǎn)向面發(fā)展,在數(shù)據(jù)與信息業(yè)務(wù)服務(wù)支撐方面,保持服務(wù)創(chuàng)新精神,推進(jìn)三項(xiàng)重點(diǎn)工作,全面提升2013年數(shù)據(jù)與信息業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
一、清理業(yè)務(wù)產(chǎn)品分類(lèi)路徑和改造OCS賬單展示方式,提升客服前臺(tái)工作效率。
為了便于前臺(tái)員工快速、準(zhǔn)確的進(jìn)行分類(lèi)留單;后臺(tái)員工更加準(zhǔn)確的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與問(wèn)題發(fā)現(xiàn),重慶聯(lián)通針對(duì)數(shù)據(jù)與信息業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品分類(lèi)進(jìn)行梳理、調(diào)整,刪除陳舊的不適用的路徑名稱,清理冗余復(fù)雜的路徑分支。
OCS用戶賬單采用一套獨(dú)立的展現(xiàn)方式,為了便于前臺(tái)員工識(shí)別和解釋,以及快速、準(zhǔn)確的進(jìn)行分類(lèi)留單,統(tǒng)一OCS用戶和普通用戶的賬單展現(xiàn)方式。
二、運(yùn)用聯(lián)通在信指令攔截系統(tǒng),解決用戶關(guān)注焦點(diǎn)問(wèn)題,提升用戶感知。
重慶聯(lián)通持續(xù)做好合作業(yè)務(wù)的日常監(jiān)控處理,按照設(shè)定目標(biāo)值、預(yù)警值的機(jī)制,將問(wèn)題及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋到每一個(gè)具體產(chǎn)品上。2011年3月上線的“手機(jī)惡意軟件吸費(fèi)指令攔截系統(tǒng)",通過(guò)對(duì)上行MO消息過(guò)濾,阻止異常訂購(gòu)或點(diǎn)播指令的上行,避免亂扣費(fèi)。截止2013年6月,累計(jì)攔截3803萬(wàn)條記錄,其中今年(截止6月)已攔截非法指令1128萬(wàn)條,較2012年同比增長(zhǎng)38%,有效降低用戶投訴率,提升用戶感知和滿意度。經(jīng)過(guò)在技術(shù)和管理方面的不斷努力,今年上半年聯(lián)通在信申告量較2012年同期下降33%;僅占數(shù)據(jù)與信息業(yè)務(wù)申告總量的9%,較去年同期下降4個(gè)百分點(diǎn)。
二、升級(jí)聯(lián)通在信網(wǎng)關(guān)屏蔽功能,提高用戶滿意度。
聯(lián)通在信網(wǎng)關(guān)屏蔽功能新版于2010年正式上線,由于功能限制,用戶在加入屏蔽后,會(huì)攔截掉一些用戶認(rèn)可的短信業(yè)務(wù)。重慶聯(lián)通積極收集用戶需求,將用戶認(rèn)可度高的在信產(chǎn)品及在信網(wǎng)關(guān)承載的行業(yè)應(yīng)用接入加入“白名單”。有效的提升聯(lián)通在信網(wǎng)關(guān)屏蔽功能適用性,提升用戶感知。