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電商戰后一地雞毛:消費投訴暴增商家齊緘默

消費投訴暴增商家齊緘默

2012-08-31 16:01:50

  8月31日,炒得沸沸揚揚的電商家電價格戰已告一段落,誰勝誰負尚無從知曉。然而,大戰留下的“后遺癥”卻不輕:自8月15日以來,南京市工商部門12315投訴舉報中心已接到相關投訴209件,對電商的投訴量暴增。

  缺貨、送貨慢,網友們對“電商大戰”的吐槽聲不斷。網友“HugoXenia”說: “有貨才是硬道理。下單時有貨,臨近送貨前一天通知說銷售火爆已缺貨,要么等到9月,要么更換其他型號。”網友“巖蘭草”說:“19日下的單,今天收到短信通知,改在29日派送。”網友“番茄”說: “網購了一灶具,等了幾日無果,催客服,系統終于顯示發貨,卻等了兩天還沒收到,這是用牛車拉的嗎?”

  退換貨難,也是消費者投訴的一大原因。南京的陳先生說:“15日購買了一臺電視機送給父母以表孝心,結果電視送到安裝時才發現是壞的,于是開始長達接近10天的投訴退換貨,最后商家的回復是沒這款產品了。”也有消費者對商家承諾的優惠政策表示疑惑:“當時說是全場圖書音像買200返200券的,完成交易沒看到券,就點了在線客服咨詢,回答是7天返到。可現在完成交易已經9天了,券還是沒收到。”

  中國電子商務投訴與維權公共服務平臺的監測也表明,網絡促銷尤其是電商價格戰之后,帶來投訴熱潮。一般用戶反饋較多的問題為網站系統癱瘓、訂單取消、虛標原價、下單無貨、發貨遲緩、售后不到位。

  對于這些“后遺癥”,電商們卻沒有了當時微博爭斗的高調,均保持了沉默。南京市電子商務協會副秘書長周干說,據了解,今年以來,在南京,電商投訴已累計達2000多件,相當于去年全年電商投訴量的3倍。按照目前電商屬地化管理的原則,針對外地電商的投訴,要找其所在地的工商或消協,這給消費者的維權帶來不便。國內知名網購維權專家姚建芳認為,隨著網絡購物的深化發展,消費者已不再滿足于簡單的低價購物,對于從下單、支付、配送、售后等一系列的購物流程都有更高的要求,任何購物環節的服務不到位,都將直接影響用戶購物滿意度。因此,隨著網購模式的成熟,電商應從“價格戰”逐漸向“價值戰”轉變,從商品價格、商品質量、物流快遞、售后服務等全方位提升用戶體驗,才能擴大市場份額。(中國江蘇網)

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