奢侈品滯后的售后服務(wù)和與形象定位的差距，終于惹怒顧客并引發(fā)惡性報(bào)復(fù)事件。昨日有消息稱，奢侈品集團(tuán)歷峰旗下書寫工具及腕表品牌萬寶龍(MONTBLANC)上海尚嘉中心店遭潑漆，玻璃門被紅漆寫上“水貨走私”、“求助”等字樣。北京商報(bào)記者多方咨詢后證實(shí)此事屬實(shí)。
北京商報(bào)記者昨日致電萬寶龍尚嘉中心店，店員表示目前店內(nèi)一切正常，開門營業(yè)未受影響，但未透露有關(guān)與消費(fèi)者沖突的細(xì)節(jié)始末。萬寶龍中國官方客服電話則未能接通。據(jù)了解，萬寶龍中國方面接受時尚中文網(wǎng)的采訪時回應(yīng)稱“客訴已得到完善解決”。
在國際奢侈品進(jìn)入中國的歷史中，售后服務(wù)一直備受詬病，但消費(fèi)者往往選擇接受其“高冷”姿態(tài)。上個月，奢侈品牌卡地亞遭青島消費(fèi)者投訴，3萬元自臺灣購入的腕表，佩戴不足一周便出現(xiàn)表帶開裂，異地維修還需消費(fèi)者支付費(fèi)用。奢侈品同品牌開設(shè)不同地區(qū)專柜，但不支持跨地區(qū)維修，這個在華特有的“霸王條款”，實(shí)際上在海外成熟市場是不存在的。奢侈品業(yè)內(nèi)人士表示，在歐洲的奢侈品專柜內(nèi)，有時退換產(chǎn)品根本無需憑小票，店員鑒定真貨后即會給顧客更換或維修。
此外，部分專柜真假貨混雜也令消費(fèi)者深受其害。今年“3·15”期間，頂級奢侈品愛馬仕也被曝光，消費(fèi)者花6萬余元所購包袋做工粗糙，回到店內(nèi)要求鑒定修復(fù)后經(jīng)歷9個月仍未能妥善解決。一位不具名的業(yè)內(nèi)人士稱，遇到貨源不足時，奢侈品服裝代理商存在找廠商私自訂貨的行為，該部分沒有正規(guī)編碼的訂貨會流入專柜。這就是專柜被頻曝假貨的原因。分析人士認(rèn)為，此次萬寶龍消費(fèi)者非理性維權(quán)事件，憑其在玻璃門所寫“水貨”、“求助”字樣，疑似該專柜出現(xiàn)非正規(guī)商品。